代女士投诉称，2016年12月2日，她在12306铁道部官方网站上购买两张12月30日从广州到海口的火车硬卧票，以两张12月31日深圳北到广州南的高铁票。12月5日，又购买了两张2017年1月3日从海口到广州的火车硬卧票。这6张票均使用工行网银完成付款。
几天后，代女士不慎将工行银行卡丢失，在办理了银行卡挂失业务后，她又补办了新卡。
12月10日，因行程改变，代女士将其中两张车票进行了改签，另外四张车票办理了退票。至此，代女士应当收到12306网站总计731元的退款。但是由于代女士之前付款的工行卡挂失后补办了新卡，导致她无法收到12306网站的退款。
“我打电话给12306，客服人员说只要我去工商银行办理老卡和新卡转接手续，然后由工商银行向铁道部门提出退款申请就可以了”代女士说。按照12306客服的建议，代女士前往工商银行办理了老卡和新卡的转接手续。不过，她始终没收到退款。
代女士再次联系了12306客服，客服人员表示，退款在2017年1月9号已经打到银行卡中，并给了她退款的单号。代女士只能再次来到工行深圳分行咨询，而银行工作人员给出的回复是“铁道部在审核中”。
代女士非常疑惑：“铁道部已经将退款打到银行卡上，并且给出了汇款单号，为什么工商银行一再推脱？”
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