近年来，随着在线旅游平台的兴起，引发的消费纠纷越来越多。中国知名在线旅游平台携程日前遭消费者投诉“6,000元的机票，退票费高达9,000元”，这一退票纠纷引发热议。
北京时间3月29日携程公司向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”。承诺“对于机票差价问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。”
同时，携程CEO及华南区总经理、深圳总经理一行三人鞠躬道歉。
携程与消费者已发生多起纠纷（图源：VCG）
携程方面表示，“首先向消费者王女士道歉，在接到王女士取消订单并全额退款的要求后，携程客服部门协调了地接社、酒店为消费者做了无损退订，但在协调机票退订过程中，客服人员未严格按照流程规范操作，导致机票退票费用出现问题。”
2018年2月，深圳市民王女士通过携程网站，预订价值48,422元人民币（1元人民币约合0.1595美元）的突尼斯8日二人私人行。但由于朋友突然生病，在下单不到20分钟后，王女士就致电携程，希望能够取消这一订单。
按照深圳市市场和监督管理委员会的说法，携程客服以“机票已经出票”为由不予取消，并称如果要取消，就要收取2人18,524元机票费作为退票费。
当晚11时，王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。此后，王女士从航空公司得知，每张机票价格为6,415元（退票不收税费），但携程方面提出的退票费为每张9,262元，比原价高42%。
3月26日下午，深圳市市监委对携程公司的上述行为提出通报批评，并表示将督促其整改。
携程CEO孙洁称，“王女士的事件中，携程不但未能履行应尽的义务，在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视，有负消费者和社会对我们的信任，我们深感惭愧。”
孙洁表示，已对处理王女士退票事宜的直接责任人进行降职处分，部门主管被予以警告处分。
携程方面表示，未来将“打造更加透明的机制和更加畅通的投诉渠道”。
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