我们关注滴滴顺风车司机杀人案。
https://bang.wallstreetcn.com/NTEzNzc1MzM0
图片来源：视觉中国
8月24日，浙江温州乐清市一名20岁女乘客乘坐滴滴顺风车遇害。此时，距今年5月发生的河南郑州空姐搭乘滴滴顺风车遇害不过百日。愤怒之余，人们不禁要问：顺风车为何屡屡发生恶性刑事案件？如何阻止悲剧再次发生？
通过警方和滴滴出行披露的信息，我们可以看到这是一场本来可以避免的悲剧：受害者在第一时间对外发出求救信息，其亲友也在第一时间联系滴滴客服并报警，然而滴滴方面并未给予足够重视，没有及时处理用户投诉和警方质询，终酿成悲剧。
参考Uber等国外叫车APP的安保措施，我们可以了解到，相比传统的打车、乘车方式，网约车如果有恰当的安全防范机制，在乘客遭遇紧急情况时，反而可能提供更加便利、快捷的反馈和帮助。然而本应作为乘客安全首道防线的滴滴客服屡屡失责，暴露出该公司在提高市场占有率的扩张过程中极大地忽视了用户体验和用户安全。如果滴滴不能正视其企业价值观的问题，反思自己除了商业利益之外对于社会责任的缺失，仅仅关停整顿顺风车业务于事无补。
滴滴顺风车司机杀人：商业价值和社会责任孰轻孰重？
8月25日，浙江省乐清市公安局官方微博“乐清公安”发布案情通报称，8月24日17时35分，乐清警方接群众报警称其女儿赵某（20岁，乐清人）于当日13时在虹桥镇乘坐滴滴顺风车前往永嘉。14时许，赵某向朋友发送“救命”讯息后失联。
乐清警方称在25日凌晨4时许，在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某（男，27岁，四川人）。经过初步调查，该滴滴顺风车司机交代了对赵某实施强奸，并将其杀害的犯罪事实。目前，受害者尸体已经找到，案件正在进一步侦查中。
根据媒体披露和警方通报，受害者在向朋友求救后，朋友第一时间联系了滴滴客服，但滴滴在近两个小时后才表示联系上司机，而司机谎称乘客并未上车。警方接到报警信息向滴滴质询时，滴滴也没有立刻告知涉事司机和车辆的信息，而是先要求警方提供介绍信、警官证等手续。直到当日18时13分，乐清警方才收到滴滴发来的车牌及驾驶员信息。更令人震惊的是，涉事司机在命案发生的前一日就曾被女性乘客投诉，投诉者称钟某开车将其带至偏僻处意图不轨，但滴滴方面并未采取任何处理措施。
滴滴出行于26日上午通过官方微博发布温州乐清乘客遇害案自查结果，称将全国下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑，并免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。
在声明中，滴滴承认了客服处置流程上存在诸多问题，“特别是没能及时处理之前的用户投诉，在安全时间上调取信息流程繁琐僵化。”“猎云网”刊文指出，客服系统的问题在滴滴平台上存在已久，只不过一直没有引起滴滴方面的重视。早在2016年5月，深圳一名24岁的女教师在搭乘滴滴顺风车的过程中失联，被害者家属打电话向滴滴客服平台质询，却得到了“滴滴客服已经下班”的回复。最终，这位女教师惨遭杀害。2017年，央视记者调查发现滴滴公司的外包客服人员利用职权在网上倒卖滴滴打车记录。今年3月，一名女乘客在晚间打车的过程中遭遇司机的性骚扰，当她致电滴滴客服反映此事时，却被客服讥笑反问：“你是不是给过他暗示？是不是他理解错了？”
“猎云网”认为，当用户在使用滴滴过程中发生矛盾纠纷，甚至是生命安全受到威胁时，往往会在第一时间与平台方的客服部门联系。因此客服是用户和平台间最重要的关系纽带，也几乎是用户向平台方反映问题的唯一渠道。但此前的一系列事件表明，客服的这一纽带功能几乎可以说是名存实亡。
“滴滴一贯的说法是平台的定责机制不完善，导致大多数类似情况难以取证，进而不易追责。这当然是一部分原因。但另一方面，滴滴客服部分外包的运营模式可能也是其中重要的原因之一。”“猎云网”调查发现，大部分滴滴客服的招聘工作都是外包给第三方的人力资源公司或其他招聘机构，应聘成功的人员都与滴滴签署第三方的劳务派遣合同，不属于滴滴的正式员工，且这些第三方劳务公司对滴滴客服的招聘条件设置过低，难以保证客服人员的质量。
除了客服人员本身的失职之外，滴滴在用户投诉反馈机制上的不合理设计也是一个重要失误。“界面新闻”评论认为，如果安全防范措施妥当，网约车相比传统的打车、乘车方式（包括无人监管的“黑车”私人接客生意），在紧急情况下反而能为乘客提供更多技术手段帮助，增加乘客遇险时获救的几率。文章以Uber在今年5月推出的新安保举措为例：Uber在其APP内新增了“一键报警”功能，乘客按下APP内的警徽标志，选择最下方的“联系911”选项，就能直接拨打给911。与此同时，Uber会提供乘客个人信息、地理位置、车辆信息，让乘客在报警时第一时间告知警方自己的所在位置——即使乘客不方便说话也能迅速定位。
一起又一起恶性刑事事件的发生，让我们看到滴滴顺风车业务暴露出来的诸多漏洞。然而这家每日有超过1300万用户使用服务、在过去7年累计获得融资超过200亿美元的公司从未有一刻放慢过自己扩张的步伐，很长时间以来，也没有终止争议不断的顺风车业务。
河南郑州空姐遇害后，滴滴顺风车提出的整改方案是针对社交隐患和夜间乘车风险进行处理：下线所有个性化标签和评论功能；合乘双方的个人信息和头像改为仅自己可见；车主每次接单前必须进行人脸识别；暂停接受22点-6点间出发的订单。然而有网友爆料称，滴滴近期在风头过去后又重新将乘客个人信息从默认隐藏悄然改回了默认公开。
“腾讯深网”指出，顺风车对于滴滴出行而言并不是最主要的业务，对于营收的贡献也有限：根据官方披露的信息估算，顺风车订单不及滴滴整体订单数的1/10。并且，各地政策都对顺风车的单数做出了限制，《北京市私人小客车合乘出行指导意见》就明确指出，驾驶员提供合乘服务每车每日不超过两次。因此，与专车、快车相比，顺风车只是补充运力的一种方式，不以盈利为目的，属于互助性拼车平台，滴滴最初不对车主和乘客收取任何费用，虽然从2016年起开始征收每单5%的服务费，也仅为快车抽成的1/5。
“腾讯深网”认为，滴滴顺风车的意义不在于营收贡献，而在于帮助滴滴平台上的其他业务进行导流，一方面将顺风车用户培养成专快车的用户，另一方面寄希望于一部分顺风车司机能够转为专快车司机。商业价值成为滴滴顺风车的背后推手，然而在业务扩张的逻辑下，企业忽视甚至牺牲了用户的利益。
“业务扩张和业绩增长、减少亏损和提升利润，商业利益或许才是滴滴近两年的‘核心价值观’；但滴滴的管理层和投资人或许也忽略了，如此之大的公司体量，意味着巨大的社会义务和责任。”对于企业社会责任的漠视导致了顺风车屡屡出事，如果滴滴不对其企业价值观进行反思，可以预见仅仅关停整顿顺风车业务只是表面功夫。
评论 (0)