截至2018年底，上海地铁运营线网规模位居全国第一，一天之内常常要转运上千万人次。伴随地铁网络的日益扩展，越来越多的人融入城市发展的快车道。
面对市民和游客的高质量、多样化需求，地铁服务如何寻求“量+质”的共振突破？对标日本东京、中国香港等城市，还有哪些潜力可挖、短板要补？
以下这些场景，可能你也遇到过......
场景一：自助购票怎样提示“下一页”
站在地铁自助售票机前，陶女士有点焦躁，又有些茫然。
陶女士第一次来上海，刚下火车就准备前往临港大学城看望自己的孩子。“女儿说坐16号线可以到，可16号线在哪里呢？”
记者注意到，自助售票机主界面的下端，从1号线到10号线都有提示。点击右边的“下一页”，才能看到16号线。许多新手由于找不到路线和目的地，难免产生焦虑情绪，容易忽视“下一页”的提示。
自助购票还存在哪些不便？在近一个小时的蹲点中，记者随机采访了7位乘客，发现多个不便之处：
是虽然机器上端滚动提示接受纸币及面值要求，却没有明确告知不接受支付宝、微信等，难免让一些习惯于网络快捷支付的人空排队。
是机器主界面的地铁线路示意图密密麻麻，却没有拼音和文字直接检索的功能，“投入硬币和纸币”的提示文字大小、颜色和位置也不够明显
是选择购票数量后没有主动跳出提示框提醒右侧放入现钞，点击底部“返回”和“取消”都会直接跳回主界面，一不小心就得“从头再来”。
此外，自助购票机还全程没有语音协助和提示，建议语音同步及时告知乘客进行下一步操作，如“右侧投入纸币”“下方取票”等。
场景二：地铁自动电梯哪里找？
记者在2号线南京西路地铁站4号口，遇到一名穿着高跟鞋的女生，正守着两个大号行李箱。
她说，在4号口没有找到垂直升降电梯，同伴正去查看其他入口的情况。说话间，“坏消息”传回来了：1号口附近也没找到。
南京西路地铁站的情况并非个案。在中山公园地铁站，换乘通道里既没有无障碍电梯，也不见轮椅坡道。
麦阿姨夫妇带着10个月大的孙女，准备从3号线换乘到2号线。作为常客，她知道这段长路分为四段台阶。麦阿姨推着婴儿车到达楼梯口时，便抱起了孙女；她的丈夫熟练地折起婴儿车，搬着小车缓缓走下台阶。
在世纪大道地铁站，日均换乘客流逾30万人次，跑了一圈只发现5部垂直升降电梯；再问询站点工作人员，才找到了另外两部电梯。
上海社会科学院应用经济研究所副研究员徐赟介绍，东京地铁的大手町车站是五线交会的重要枢纽。其中，仅由东京地铁公司经营的四条线路，日均上下车客流就早已超过31万人次。
不算自动扶梯，该站配备的垂直升降电梯就有15部。此外，还有两部可供轮椅使用的自动扶梯。从大手町车站的配置情况来看，世纪大道地铁站的电梯数量是远远不够的。
不仅面临“有没有”的问题，还有一个“鲜为人知”的问题需要正视：
在虹口足球场站，需要穿越三条幽深的S形走廊，才能找到“深藏不露”的无障碍电梯。
在上海火车站的无障碍电梯指示牌高悬于月台上方，行色匆匆的旅人很少会留意到。
在黄陂南路站，无障碍电梯的指引标识长度仅约40厘米，且字体与墙面颜色相近，令人难以察觉。
除了无障碍电梯的配备和指引问题，进出站的闸道设计也值得“讲究”。
记者走访1号线的多个站点发现，携带大件行李的乘客进出三杆闸机时都会“卡一下”。
受访者普遍表示，希望尽快将三杆闸机改为更易于通行的门扇式宽通道闸机。短期来看，至少应确保在每个进出口安置一台门扇式宽通道闸机。
场景三：如何杜绝地铁里的不文明行为
在地铁运行过程中，安全是“1”，其他工作是“0”。没有安全，后面的“0”再多也无用。
上海市轨道交通乘客守则规定：禁止携带活禽以及猫、狗（导盲犬除外）等宠物，背了宠物书包也不允许。但记者采访发现，有人成功躲避安检，通过特制书包等方式把小猫咪带进了车厢。
安全出于警惕，事故来自麻痹。如何规范和监督不文明的行为，既考验乘客的素质，也对地铁运营提出了挑战。
地铁安全关键要抓好两头，一头是确保列车安全运行，另一头是确保车站安全有序。在上班高峰时段，人民广场、陆家嘴、南京西路、徐泾东等站点常常排起了长龙。进站口的拥堵状况的加重，是地铁公共安全的一大隐患。
“晚几分钟进站倒不是很令人担心。只是有的时候把出口完全堵死了，我担心会出现踩踏事故。”在徐泾东站附近工作的陈琳建议，是不是可以把安检隔离栏杆适当加长，让大家多走几步，这样就不会一窝蜂地聚集在进站口。
除了进站口的拥堵，地铁人流对冲现象也是一个“易爆点”。在陕西南路站换乘通道，为引导1号线、10号线与12号线三股换乘客流有序分离，地铁运行部门划出多条分界线，并设置固定的隔离带。不过，一些乘客出于“抄近道”的心理，仍然不按照指引线路行走。一人“逆向”，往往会引发更多人跟着“逆行”。
场景四：地铁里的厕所哪里找？
地铁厕所的升级改造，也是一件不小的细活。记者走访1号线、2号线、7号线等多条线路对比发现，站台收费区两端的厕所异味问题较为严重，清洁效果也大多不尽如人意。唯一一个令人感到惊喜的，是11号线江苏路站的厕所。
一进入江苏路站B1层，特大型号的男、女图标，白底黑图设计，非常醒目。厕所地面上，专门铺设了防滑、耐脏的浅棕色大理石纹路地砖，并贴有基于LED灯光投射技术的“小心地滑”贴纸；厕所隔间门的高度也比一般的高，看上去更能保护乘客隐私。
同时，设有独立的男女厕所间、无障碍厕所兼母婴室、洗手台。无障碍洗手间的外门采用电动移门，考虑到残障人士的使用方便，开关门按钮离地约80厘米。
为了排除厕所异味，江苏路站还对厕所排风口设置进行了优化。记者了解到，每个蹲坑上方分别设置一个长通风口，换气次数为一个小时35次，远高于20次的常规标准。
本文图片均来自“上海大调研”微信公众号
专家认为，从长远来看，上海地铁在运营管理服务上存在三个阶段性矛盾：市民通达性要求的提高与运力供给能力不充分的矛盾。出行需求向个性化、高品质化升级与多功能服务供给短缺的矛盾。三是超大网络运营成本攀升与财务平衡可持续发展的矛盾。
解决这些问题，需要从硬件和软件的“增量”上作文章：硬件上加大引进新技术，改造便民设施。软件上改进各类标识，提供优质服务，确保地铁安全便捷。
【他山之石】
关于改进导引标识
中国香港地区的地铁候车区，贴有“听到嘟嘟，立即停步”字样，字体非常大，且“嘟嘟”两字的颜色与其他几个字明显不同,并巧妙地和喇叭筒的画面结合在一起。车厢里还有一行白底黑字：“如遇到紧急事故，要冷静，留意广播，迅速离开”，非常醒目。
关于缓解高峰期拥挤
日本东京地铁车厢内的座椅大多是折叠式的。人少时，乘客可把座椅放下来，舒舒服服地坐在上面。高峰期，就得自觉把座椅折叠起来，尽量扩大车厢空间，以便让更多的乘客能够挤上地铁，从而提高地铁的运载能力。
墨尔本为了缓解地铁拥堵，墨尔本政府推出了一个“早上7时之前、晚上8时以后乘坐地铁一律免费”的措施。这样一来，有不少市民会特意赶早搭乘地铁上班，又尽量晚点坐车回家。办法看似很“土”，效果却较为明显。
关于对接长距离通行
日本推出既能满足乘客快速出行需要，又能有效匹配上下班高峰时段客流特征的快慢车混合运行模式。一般特定大型车站会设置待避线，快车在此超越慢车。通过快慢车混合运行，可缩短乘车时间，为长距离旅客提供更高水平的服务。
关于提升无障碍服务
日本东京为了保障残疾人和老年人的权益，设置了“多功能”卫生间、盲文向导和低位自动售货机等一系列人性化功能设施。
在中国香港地区的主要地铁线路中，大部分车站设有盲道。荃湾、观塘及港岛线各站还在月台边缘安装触觉黄线，以便盲人杆使用者能察觉月台边缘并安全乘车。
关于完善应急管理能力
日本东京的地铁站，车站常设的独立店铺包括咖啡店、饮食店、旅馆、理发店等负有火灾抑制、避难导向、消防活动支援等基本任务3000平方米以上的常设独立店铺需设置洒水设备，常设独立店铺、常设简易店铺和临时店铺均需配备防止火灾蔓延物品。
中国香港地区将地铁区域经常出现的故障、突发事件、事故分门别类地编写出来，并制定相应的应急处理程序。
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