杜洺君在除夕那天接到了第一个求助电话。
来电的女护士很年轻，才20多岁，刚刚参加工作，独居武汉。面对不断涌入医院求诊的患者，恐惧、担心、忧虑等情绪一同涌上她的心头——本身工作经验不那么丰富，偏偏碰上非常时期，又要近距离接触病人，同他们讲话、为他们抽血。
她的心态很矛盾。她害怕上班，担心自己和同事被感染；但又希望能拾起勇气，继续坚守在自己的岗位上。倾听过后，杜洺君柔声为她疏导。“这种矛盾心态与她自己的职业职责相关，我们更多地鼓励她坚持自己所坚持的，给予她鼓励和肯定。”情绪稳定下来后，护士挂了电话，继续回到工作中。
杜洺君是湖北省心理咨询师协会常务秘书长，该协会于1月23日开通咨询热线电话15342296955，是湖北省最早开通的两条免费热线之一——另一条是武汉市精神卫生中心咨询热线027-85844666。
“50%的问题在10分钟内都可以得到解决。”杜洺君说，更复杂的问题需要更长时间的跟踪支持，有的心理咨询师与求助者交互交流达到五六十次之多。
2月4日，浙江慈溪，青年志愿者通过视频电话开展义务心理咨询服务。（ 新华社 图）
蓝天联盟、壹心理、简单心理等多个心理咨询工作室也加入到心理援助的工作中来；北京师范大学、清华大学等高校也先后开通了免费心理援助热线；除此之外，各省市公立机构也开始行动，截止到1月底，各地各省的公立精神卫生医疗机构和精防机构一共开通了361条免费的心理援助热线。
“每一通电话的背后不仅仅是一个人，还可能是一个家。”杜洺君说，“我们自己也非常乐意做一个背后的工作，让求助者在艰难时刻能得到专业人士的陪伴和支持，因为价值太大了。”
医护人员的痛哭
在一些来电中，医护人员的求助往往是从一场崩溃的大哭开始。来自苏州的心理咨询师顾怡记得，大年夜到正月初三是医护人员致电求助的一个高峰期。那时，防护服、口罩等医疗物资可能都没有到位，医院的病人多到忙不过来，一天的工作时间往往超过九个小时。并肩战斗的同事，可能在次日就发现被感染；所负责的病人，在自己眼前突然死去。
顾怡在蓝天联盟心理救援热线中担任督导师。联盟在去年由全国二十几家心理咨询机构创办，其中之一是武汉蓝天心理。在汶川地震、玉树地震、天津爆炸案、昆山爆炸案等灾难性事件中，顾怡都在一线参与心理救援工作，加之自己的好朋友、蓝天心理的卢林以及其他几位心理咨询师都在武汉，联盟决定参与抗疫，在1月26日开通了心理救援热线。
正月初三那天，一名护士找到卢林，在电话里嚎啕大哭。她所在的科室，前一天有三名新冠肺炎患者去世，直到第二天，殡仪馆也没能来得及把逝者遗体拉走。想到被感染的同事，闷在隔离服里的超长工作状态，她崩溃了。在科室主任的建议下，她拨打热线求援。
“在一开始的时候情况严峻，医生护士都很崩溃，在电话里一句话不说，先哭。他们需要表达，先哭一场。他们真的需要有个地方去容纳崩溃，这是非常重要的。”顾怡告诉本刊，哪怕对方哭上几十分钟，接线的心理咨询师也会耐心地倾听，等到医护人员的哭声小下去，声音稳定下来，恢复语言功能后，再开始交流。通过心理急救，求助者的内心秩序慢慢恢复，到挂电话的时候，状态和刚拨通时的崩溃已经完全不同。
http://5b0988e595225.cdn.sohucs.com/images/20200222/7616d67d4b994f1299618b3a9b9c87ea.jpeg2 月10日，山东临沂市沂南县疾控中心检验员、47岁的王莉莉脸上被口罩和护目镜压出深深的印痕，她负责采集新冠肺炎密切接触者的鼻咽拭子。（ 新华社 图）
一线医护人员是心理咨询师们的重点关注对象。国家卫健委1月27日发布的《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》提到，为减轻疫情所致的心理伤害，各地应针对不同人群实施分类干预。其中，一级人群包括住院的重症患者、一线医护人员和疾控人员。
“我们一直是落在自我关注、自我照顾上，你现在身体怎么样，你现在有没有在一个非常安全的环境下，这些我们都是重点关注的。一旦这些问题能够落实，比如他的防护是到位的，这几个点能够确认，把这个电话挂掉，收住也是没有太大的问题。”顾怡说，出现崩溃情绪很正常，哪怕医护人员有医学背景，也并不意味着具备心理健康方面的知识。医生可能知道并告诉病人，一个伤口缝针后会疼多久、会在何时修复；但对于不理解的心理部分，可能排斥，“我们做的是一样的事，告诉他们受了刺激，人心里会怎么反应，怎么做会慢慢好起来”。
但医护人员又是求助者中占比最低的群体。杜洺君说，医护人员的来电，在湖北心协接到的全部来电中约占5%。几位心理咨询师给出了不同解读。过饱和的工作状态是其中之一，忙碌的医护人员可能无法抽出时间来接受心理援助；具有专业知识储备的他们，大多其实比普通人要更理性、更冷静。
顾怡预计，三到六个月后、一年之内，会有一大批相关问题和各种各样的情况出现。“有的人应激的时候不反应，自己缓解了，但过后会有反应，这更是我们专业人士出马的时候。”
杜洺君持相同看法。在疫情结束之后相当长的一段时间里，热线还是要为疫情本身服务。“到了那个时候，可能会有一些特殊的群体更需要这方面援助。比如感染者和感染者家属的创伤后遗症的辅助，还有医护人员和一线的工作人员，他们的创伤后遗症在此时需要支持和协助。”
紧急状态下的援助
通常来说，心理救援会设置一个上限时间。北京师范大学心理救援热线是30分钟，蓝天联盟心理救援热线的基本框架暂定在50分钟。但这个时间设置是有弹性的，根据求助者的状态进行调整。“有一些个案，比如说他第二天约了一次电话访谈，第三天又约了一次电话访谈，连着三四天，每天都有一次电话访谈。”顾怡说。
湖北心协则是把危机干预分成三级：一级的在线干预为10分钟左右，结束后，咨询师根据对方情况判断是否需要进一步支持；二级干预则是把电话转到后台，让心理咨询师再回拨跟进；进入三级，意味着求助者需要持续的跟踪支持。
“50%的问题在一级干预都可以得到解决。”杜洺君对本刊记者解释，危机干预与平时的心理咨询不一样，“危机干预是一个很紧急的状态，需要能够快速地反应和处理，而平时的心理咨询是有计划、有条理、有步骤的。同时，心理危机干预具有群体性质，覆盖人群面积比较大。此外，就状态和程度而言，心理干预面对的是比心理咨询要轻和低的，所以它需要大量的短时的工作来做支持，而日常的心理干预是比较纵深的，也是比较长期的支持。”
http://5b0988e595225.cdn.sohucs.com/images/20200222/d57ba582431945728829591bbe3e6860.jpeg2月12日，辽宁沈阳，安宁医院心理咨询热线工作人员在接听热线。（中新社 图）
除此之外，危机干预不仅仅是停留在心理疏导层面，有时还需要根据对方需求，从现实层面提供支持和帮助。顾怡举例，在平时，如果有人跑来告诉心理咨询师自己身体不舒服，建议通常是去医院，因为这超出了心理咨询师的范围；但如果发生在心理急救的场景下，咨询师需要关心对方，比如从哪里能获得医疗资源。
曾有一个艾滋病患者致电蓝天联盟心理救援热线，说自己稍微有些发烧，担心自己免疫力低下，可能会感染新冠肺炎。咨询师关心的重点，则是他如何获得安全的医学诊断渠道，常规的抗病毒药物是否充足，不够的话怎么买，“会给他们推荐一些在线诊断和购买药物的平台”。
但这对心理咨询师来说，也存在着矛盾和挑战。来自黄冈的心理咨询师朱爱华也参与到这次心理急救行动来，他感慨道：“从心理咨询师的严格守则来说的话，应该在框架之内工作，比如保密或者尽量少给对方建议。但按照国家卫健委关于心理援助热线的通知文件，我们应该给对方提供一些普及。比如，求助者有轻烧，担心自己感染了新冠病毒，按照防控角度，应该建议她去发热门诊检查，但这与心理咨询师的框架冲突。”
边学边做
蓝天联盟心理救援热线的志愿者团队有480多人，都是来自机构的心理咨询师，国家二级心理咨询师资格证是最基本的要求。尽管都是专业人士，但顾怡也承认，“有真正灾难救援经验的是少之又少”。
有名志愿者，曾为求助者做了六个小时的咨询。这有悖于心理急救节制、中立的原则。“过分卷入”让卢林感到生气，咨询师询问太多信息、过于深入交流甚至代入自己的经历和感情，是心理急救中非常不专业的行为。
更重要的是，这种过度帮助，很可能导致咨询师出现替代性创伤。“助人者替对方去感觉创伤，觉得无力、绝望、悲痛，什么都做不了，没有太多可以思考的空间。要是来访者痛哭，你也痛哭；他崩溃，你也崩溃，怎么可能稳定地帮助对方？我们需要更多冷静思考的空间，跟求助者整理他所有的资源、我们拥有的信息，从而更好地帮助他。”顾怡解释道。
世界卫生组织（WHO）发布的《现场工作者心理急救指南》中提到，心理急救不是专业心理咨询，不需要对引起不安的危机事件做详细讨论，也不要求人们分析自己的经历、重新整理事件和时间。此外，最重要的是，照顾好自己，这也是尽责提供协助的要求之一。
“所以我们目前还是得先叫停心理志愿者的招募。”朱爱华强调，“当然能理解到大家的初心是好的，出发点也想去帮助别人，但自己可能已经陷入到一种非常强的无力感中去了。带着这种状态的话，就会特别想要急于去帮助别人，并且也想要在短时间之内证明自己能够帮助他人的能力，这不符合心理咨询师的操作规范。我们有时候讲功利性就是急于求成，也是心理咨询的一个大忌。”
杜洺君在为致电热线的来访者做心理援助。（受访者供图）
这桩事件发生后，蓝天联盟“过度卷入”的志愿者退出了团队，也引发了团队组织者的警觉和思考。团队设有分工：热线员，根据信息为来访者匹配咨询师的调度员，志愿者心理咨询师，以及“志愿者的心理咨询师”——督导师。督导师有心理救援经验，一方面在志愿者出现问题时及时干预，比如，蓝天联盟中有志愿者对武汉感情很深，因为疫情，自身本就有创伤，督导员会作为他们的心理咨询师提供支持和帮助。如果仍旧很难释怀，顾怡会劝说对方量力而行、适可而止。
此外，督导员还向志愿者提供专业支持，每晚都会督导学习和培训。“我们也是一边做、一边培训，包括危机干预和心理急救的培训。志愿者也是一边做，一边学。”顾怡介绍道，“我们也希望可以培训出一批有专业度的，有经验的心理救援专业的志愿者，以后国家有难，就有一批有经验的咨询师上来。”类似地，湖北心协的志愿者团队，也在持续学习。
一般来说，由专业机构组建的心理救援项目，对志愿者通常有一定硬性要求，比如持有社工证、国家心理咨询师资格证等。但在一些民间自发组织的心理救援群里，有时只需简单填写一份问卷，或经过简单自我介绍就能被拉进群，志愿者背景、能力参差不齐，容易出现诸多问题。朱爱华举例，求助者处于情绪波动的状态时，容易对咨询师说出“你不理解”，“你不清楚”等句子，专业咨询师知道，不能和对方辩论，但非专业的咨询师可能会回答，“我理解”，“我明白”。“这样容易产生辩论模式，接下来几乎没办法完成咨询目标。”他说，“没有接热线、做危机干预经验的咨询师，可能没办法把案例做下来，这种情况相当普遍。”
但相比起过往的灾难性事件，新冠病毒肺炎疫情中的心理救援，已经有了很大进步。中国科学院心理研究所教授祝卓宏在《从非典到新型肺炎：如何做好心理急救和心理援助？》中写道，2003年，非典型肺炎刚开始时，完全没有直接进行心理干预。恐惧的病人攻击医务人员、逃离医院；医护人员也出现心理问题：尽管“抽烟的人不得非典”已被辟谣，一些医务人员仍在休息的时候大量抽烟。
顾怡向本刊介绍：“（心理急救）本身就是一个比较新的东西，这项技术来自911事件，美国有一批心理学家写的心理救援的现场操作指南。当时这在国内也是空白。这个状态下，我们有一批爱国的心理学专家火速把这本指南翻译出来，边读边消化，临床去应用，一边用一边调整。所以经历好几次灾难，现场救援我就比较有经验。”
此外，不同于现场救援，热线、社交媒体、微信群等线上心理救援的方式，也有一定的局限性。
信任感的建立是其中之一。湖北心协的志愿者们，有时会接到没有声音的电话，里面是持续的沉默。“印象比较深的还有她打了，我们接了，马上挂了。这个时候我们回拨过去，没有声音，挂掉；等一会儿再打，在很长一段时间之后，对方才接起来，很小声地说，‘喂？’”杜洺君告诉本刊。原来，对方是一个独居的年轻武汉女孩，不敢和熟悉的人讲自己内心的害怕，所以拨打了热线。
旅居日本的心理咨询师于琳娜也组织了线上心理援助团体，平时以微信群的方式交流，每周会进行两次时长两小时的集中心理答疑活动。第一次开视频会议的时候，通过群里发布的链接进入会议室的，寥寥无几，大多数人保持沉默，没有人打开摄像头。现在，群里人数从最开始的四五十变成了两百，但真正进入视频会议的人仍旧很少，很多成员仍旧在观望。除此之外，没有或者无法获得这些线上项目信息的人，也没法得到支持和帮助。
但线下干预是不太现实的，安全因素是首要考量之一。有团队向医院提出做一下线下干预，院方以担心传染为由，直接拒绝了。
“热线只能做热线能做的事情，只能提供短时的有限的支持。”杜洺君总结道，心理咨询师们也只能从对方的音色、语气、措辞来判断对方的状态。“仅仅通过语言采集到的信息相对来说是片面的，没有面对面那么全面。”
疫情是照妖镜，也是弥合剂
热线开设至今，求助者类型比例也在发生变化。杜洺君回忆，在热线开通第七天的时候，来访者里，真正的患者或患者家属只占到10%，由于感染者数量上升，这个比例现在已经提升到了20%。
除此之外，医护人员状态逐步有序的同时，越来越多留在家中的普通人开始求助。有人怀疑自己得了新冠肺炎，心慌、恐惧、睡不着；这种实质性的恐慌不仅带来心理上的反应，还导致躯体做出反应：胸闷，心慌，甚至低烧、高烧 ……
杜洺君表示，大众的心理变化与疫情发展直接相关。“2月7日左右，武汉确诊的人数有一个增长点，这个时候医疗和就医缺口很大，我们热线接到的关于就医难的反馈会比之前要多一些。”
她回忆道，很多来访者其实也并非真的是确诊患者或者有实际就医困难的，而是担心、怀疑自己患病了。在此之前，来访者致电更多是来确认下自己的状态，“虽然我很紧张，我的身体好像没问题”，“我是不是过度焦虑和紧张了”等；在此之后，人们实际进入了一个比以往更加恐慌的状态。
2月1日，武汉市精神卫生中心根据其开设的危机干预热线“心心语”接到的求助，整理发布了一份心理热线民众“关注问题排行榜”，排名前十的问题都与疫情直接相关。排名第一的是疫情期间的现实问题解决，比如买药、食品口罩的供应、诊断、就医等问题；第二的则是恐惧、焦虑、失眠；第三则是上文提到的怀疑自己得了新冠肺炎的躯体化反应。
求助也并非完全都与疾病相关。各地下达隔离通知后，有家庭因此暂时分离，但更多家庭因此而“粘”在了一起。
“疫情是照妖镜，考验关系。”顾怡笑了笑，“相爱的家庭更相爱，关系不那么和谐的家庭，也有可能因为这件事更加分裂。”她在苏州长期做婚姻方面的咨询，有夫妻几乎从第一天就开始吵架，找到她做视频咨询时都还在吵。
但隔离也可能成为家庭弥补裂缝的契机。“哪里都不能去，饭在一起吃，觉在一起睡。还被迫多了很多共同话题，比如疫情现状如何了，出去要不要戴口罩，今天买了什么菜。”顾怡说，“家人被迫绑在一起，反而弥补了以前缺少的面对面、有温度的沟通，从而获得一个新的相处契机。”
一位专事婚姻咨询的专业人士说，自己经手的案例中，有对夫妻原本打算离婚，妻子都在娘家住了好几个月，甚至拉黑了丈夫的所有联系方式。疫情暴发时，妻子正好回家看孩子，一家人被迫隔离在了一起。妻子与正在交往的对象联系越来越少，丈夫做饭、做家务、叮嘱双方父母不要出门，这种体贴让她逐渐意识到，对方虽然木讷、不浪漫，但两人也确实有感情基础，还有两个孩子，开始调整对这段婚姻的态度。
温情的故事也有很多。
一个年轻的湖南姑娘拨通热线，告诉接通电话的心理咨询师，很担心身在武汉的男朋友，而且对方家人中有已经确诊的患者。她担心男朋友被感染，担心自己会失去他，求助心态很积极。咨询师引导她转移注意力，降低自己的焦虑感，聚焦在男朋友所需要的那种支持和鼓励之上，而非不停给对方打电话、发短信，诉说“很担心”“非常焦虑”“我特别害怕你怎么样”。
有孩子为焦虑的母亲求助，拨通湖北心协的热线电话，想要帮助母亲缓解紧张的心理状态；还有外地的居民打来电话，先道歉，说自己其实没什么事，就想占用几秒钟说声谢谢，“太感谢你们了，事情过了之后，我就来武汉”；求助者发来感谢短信，“老师，今天我重生了”，志愿者们在一起喜极而泣。
事无大小，不论是什么类型的求助，热线那头的心理咨询师都愿意接听。于琳娜认为，尽管焦虑有程度之分，但接受心理援助，是不需要自己设立一个门槛的。“心理咨询其实是一种自我关怀的方式，不是说等到我有这样的需求才做，而是说，只要一个人愿意更关心自己，就可以尝试。”
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