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在AI大模型技术刚刚问世时，客服就被外界一致认为是AI第一批全面替代的岗位。到了2026年，接入大模型的AI客服已经遍地开花，可客服不解决问题的情况不仅没有好转，反而变本加厉。
日前，中消协发布2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析，其中AI客服问题首次被点名，成为了投诉的新热点。中消协方面表示，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。
那么当中消协指出AI客服存在的弊病后，这个行业能及时纠正相关问题吗？
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事实上，真正能被解决的几乎只有“AI客服生成内容失准”这一点，“转人工比登天还难”和“AI客服说了不算”反而是不少企业乐见其成的。
AI客服生成的内容存在事实错误或规则理解偏差只会徒增笑料，让用户认为相关厂商的技术能力有限。比如就在不久前，#豆包 机票退款#这个话题曾登上微博热搜榜第一。此事的缘由，有用户在抖音上发视频吐槽自己向豆包咨询机票退票事宜，可得到的答案和航司真正的规则不一样，但豆包承诺理赔，后续又反悔“我是AI没法转账”，导致其损失600元。
豆包与这位网友是如何解决问题外界不得而知，但后续的结果，是豆包在涉及金融、退款等场景有了明显的风险提示。毕竟事实错误无法抵赖，用户只会认为AI客服的事实核查能力弱。但AI可以“坏”，却绝不能“蠢”，否则它的“智能”又要如何体现？
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