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大陸AI客服難溝通？網瘋傳「最強關鍵字」5秒轉接真人

2026-08-17 20:45 聯合新聞網／綜合報導機器人

專家提醒平台業者應落實健全的售後服務通道，兼顧數位化效率與消費者的合法權益。示意圖／Ingimage

面對消費糾紛或緊急售後問題時，不少民眾常被卡在「無限鬼打牆」的機器人對話中，連發十幾次「轉人工」依然只換來罐頭訊息。然而，大陸社群瘋傳一套「召喚真人客服」的通關秘笈，有消費者在多次碰壁後，直接輸入涉及「投訴監管機關」等特定關鍵字，沒想到原本卡關的系統竟在5秒內火速接通真人客服。

據陸媒報導，消費者權益保護機構統計，隨著生成式AI廣泛應用於電商與售後服務，AI客服已成為各大平台的標準配備，但「人工客服接入困難」卻成為近年高居不下的投訴熱點。許多消費者遭遇複雜問題或緊急事故時，常因系統層層跳轉、循環應答而求助無門，維權成本大增。

北京一名連姓女消費者在多次嘗試轉接人工客服無果後，參考了網路上流傳的「通關技巧」，在對話框中直接表明「要向官方監管部門投訴」，結果僅花了5秒鐘，系統便立刻切換並接通真人客服。這類經驗在社群平台上迅速引發共鳴，「人工客服最速召喚語」、「教你3秒找到真人」等攻略文章更成為網友爭相轉發的熱門話題。

為何原本難如登天的真人客服，遇到特定字句就能光速現身？業內人士分析，導入AI客服每年可為中大型企業省下上百萬元人力開銷，因此平台傾向盡可能將常態性問題留在機器人端消化。而繁複的跳轉流程無形中勸退了部分缺乏耐心或不懂應對技巧的消費者，有助於壓低表面上的投訴數據。

此外，系統後台通常會錄入「投訴」、「消協」（如台灣的消保處、消基會）、「法規監管」（如台灣的法令遵循或監督管理）等高風險詞彙，一旦偵測到消費者情緒升溫或可能引發行政調查與法律糾紛，AI便會判定對話等級提高，並於數秒內強制轉接人工以迅速滅火。

針對平台利用AI客服推諉責任或刻意隱匿人工入口的現象，法界人士與消保單位指出，企業適度分流雖能提升效率，但若設置無效流程、刻意阻礙消費者維權，已涉嫌侵害消費者的知情權與自主選擇權；若因此延誤退換貨或擴大損失，業者仍須承擔相應賠償責任。

客服消費者機器人大陸 AI