消委會電器投訴按年升18.5% 有顧客因洗衣機缺貨要求退款竟彈票

【消委會／電器／投訴】近年不少電器商戶主打即日送貨服務，迎合消費者對效率及便利的需求，惟若貨品供應、產品質素或退款安排都未如預期，此類消費爭議該如何解決？消委會今日（18日）發布第598期《選擇》月刊分享多個案例，包括有消費者購買價值4,200元的雪櫃後發現未能製冷，電器店一直拖延退款；另有商戶聲稱一台售價3,900元的洗衣機可即日送貨，惟收錢後通知需延後兩至三日，消費者提出退款要求，擾攘超過兩周後，退款支票竟然「彈票」，最後兩宗個案在消委會介入下才能得到解決。

消委會今年一月至七月共錄1.432宗電器相關投訴，較去年同期增225宗，升18.5%。消委會表示會繼續與海關攜手合作，打擊不良營商手法。

投訴個案一︰雪櫃安裝後未能製冷　電器店拖延退款

消委會今日發布第598期《選擇》月刊，封面專題為《買電器勿掉以輕心》，內文分享兩個電器相關投訴。其中，郭伯伯在12月23日在A電器店購買一台雙門雪櫃，費用約4,200元，商戶安排翌日送貨安裝，惟雪櫃完成安裝並接駁電源後，一直未能製冷，上下層均沒有冷氣，機身亦持續發出噪音，至兩日後情況仍未有改善。

郭伯伯於12月26日到該電器店反映雪櫃故障，職員則表示未曾遇過類似情況，建議再觀察一下。翌日由於雪櫃仍未能正常運作，郭伯伯再次到店並要求退貨退款，職員其後安排品牌代理商B公司的維修人員於12月30日上門檢查。

維修人員12月30日上門檢查後，指出雪櫃有漏雪種情況，所以未能製冷。郭伯伯收到相關檢查報告後，立即攜同報告到該電器店，要求店方盡快安排收回產品及退款，隨後兩日他多次到門店查詢進展，惟職員均表示需等待公司通知，沒有具體回覆，也沒有退款時間表。

消委會介入後電器店即安排退款及收回雪櫃

郭伯伯在此期間曾致電聯絡代理商B公司，查詢新買電器品質問題的跟進安排，對方表示需由零售商跟進，然而因雪櫃長時間無法正常運作，家中原本存放於雪櫃內的食物已經變壞，嚴重影響日常生活，該電器店也沒有具體跟進方案，他最終決定向消委會求助，希望同時與電器店及代理商商討，以盡快解決事件。

消委會介入後，該電器店及代理商表示會雙方商討跟進，其後電器店表示已與代理商達成共識，並主動聯絡購買人處理事件。郭伯伯亦向消委會確認在翌年1月9日完成退款手續，雪櫃在1月11日由該電器店安排收回。

郭伯伯並表示，由購買雪櫃起計的10多天內，該電器店一直未有就退貨退款安排作出明確回覆，但在消委會介入後約一周內，電器店便迅速安排退款及收回雪櫃，因此特意致函感謝消委會協助。

投訴個案二︰商戶聲稱即日送貨　收錢後通知需延後兩至三日

朱小姐3月1日到C電器店購買一台洗衣機，以現金支付約3,900元。店員當時表示可即日送貨，惟商戶同日稍後時間卻致電通知缺貨，需延後兩至三日才可送貨。由於家中急需洗衣機，朱小姐不接受安排，要求取消交易和退款，店員建議她兩日後親身到店辦理退款手續。

朱小姐兩日後到該電器店要求退款，店員表示負責人當時不在香港，會計亦未上班，因此未能安排即時退款，建議她一周後再到店領取支票。其後朱小姐3月10日再度返回店舖，職員只提供一張日期為3月17日的期票，她只能無奈接受。

擾攘超過兩周退款支票竟「彈票」　消費者失信心求助

不過，當朱小姐按時將支票存入銀行時，銀行卻通知她支票未能兌現。有見事件已擾攘超過兩周，商戶仍未履行退款承諾，退款支票更出現「彈票」情況，朱小姐對該電器店徹底失去信心，遂向消委會作出投訴，希望可透過磋商以成功獲得退款。

消委會聯絡電器店後，商戶表示願意立即作出安排，並通知朱小姐攜同收據正本到店舖辦理現金退款，惟朱小姐表示早前在領取退款支票時，已按商戶要求交回收據正本，所以她僅保有收據副本。消委會於是再次與該電器店聯絡，提醒應盡快履行早前的退款承諾，最終電器店接受收據副本並全額退回現金。

海關個案︰苦主網購電器遲遲未能收貨　商戶切斷聯繫

消委會又引述海關一宗於2024年初發生的案件，當時海關根據《商品說明條例》成功偵破本地電器零售商不當地接受付款的案件，三名事主在網上格價平台尋找家電時，被一家電器零售商吸引。該商戶的標價低於市場價格，並聲稱在新蒲崗的一間工廠大廈設有實體店，因而令事主放下戒心。隨即透過網上付款或銀行轉帳付清全款，分別購買價值3,000元至5,000元不等的抽濕機或乾衣機。

付款後，商戶透過即時通訊軟件傳送發票照片，上面清晰印有公司和客戶資料，與及貨品詳情，格式井井有條，令事主未能察覺有任何異樣，但到了約定的交貨日期，事主卻遲遲未收到貨品。商戶起初利用各種藉口一再拖延，但當事主提出退款要求時，商戶便切斷所有聯絡。意識到受騙後，三名事主隨即前往海關報案並錄取供詞，全力協助調查。

海關調查揭「實體店」不存在　商戶現金流斷裂繼續收款

海關接報後隨即展開深入調查，一邊主動聯絡三名事主以搜集證據，一邊全面盤查相關交易紀錄。調查發現，該商戶的唯一董事是涉案銀行戶口和相關即時通訊軟件帳號的持有人。海關人員亦與「實體店」物業業主會晤，揭發該商戶雖然曾於2019年租用該單位，但因長期欠租，業主早在2020年收回物業。換言之，該實體店在交易時根本不存在。

另外，商戶的即時通訊軟件號碼因欠費而被停機，格價平台亦因接獲大量投訴而終止了其帳戶。種種證據顯示，該商戶在現金流斷裂、顯然無法履行交易的情況下，仍然繼續收取消費者款項，實屬不當的營商手法。案發後，涉案董事一度離港數月，但在其回港後隨即被海關人員拘捕及檢控。案件於觀塘裁判法院審理，法庭最終裁定該名董事違反《商品說明條例》，判處監禁10天，緩刑12個月。

消委會今年首七個月接1432宗電器相關投訴　按年升18.5%

消委會數據顯示，今年一月至七月共錄1.432宗電器相關投訴，較去年同期增225宗，升18.5%。消委會指，每年接獲逾2,000宗關於電器用品的投訴，當中不乏涉及產品質素、供貨延誤、售後跟進，甚至跨境購物等爭議，反映消費者在選購及使用電器時，經常遇到各類問題，情況令人關注。

消委會將繼續密切留意行業發展，並適時向業界反映，藉此推動業界改善，為消費者提供更好的體驗，同時亦會繼續與香港海關攜手合作，打擊不良營商手法，以維護消費者權益。