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后悔?一位“体制内”工作人员的心理变化


Part 1 :身体告诉我,必须要辞去这份北京的体制内工作

2022-12-13

1.我来到卫生间的镜子前,第一件事就是看看脖子周围的湿疹,因为刚刚挠过,它们红得正当时,并且面积似乎扩大了,脖子右边更为严重,旁边和稍后面的“老旧小区”已经被我挠成即将冒血的“危楼”;而靠前的“新小区”则是夜里不受控制的手“开荒”的成果。

这是我三十多年来第一次得这么严重的湿疹,之前完全没有“不能挠”的意识,于是它们就在我夜晚的抓挠中愈发严重,直到引起周围人的注意。

2020年之前,我在街道不同部门和2个社区已经工作了近10年,都是比较琐碎的政策执行类工作,常年在窗口的工作磨平了我的耐心和斗志,我常对未来感到迷茫,可进入朝九晚五的循环后又很难摆脱,我会间歇性寻求一些进步,之后又会不思进取地混日子。

直到J出现,让我不得不开始面对浑浑噩噩的状态。

和一个人的相处,如果一开始就不舒服,那么之后的事情便会慢慢证实这一点。

2020年初,我被调到街道残联部门工作,那里的领导J也不过刚接手半年多,是个据说还有3年左右就要退休的女领导,齐耳短发,瘦瘦的。

我之前并没有和她说过几句话,碰到也只是简单点点头打个招呼而已。但是这次被调过来让我隐隐感到不适,因为她并没有和我提前沟通过,几乎是前一天给我打电话,第二天就让我过去。据说她是因为觉得我有工作能力向上级领导申请调我过去的。

我表达了自己的不满,可是并没有任何作用,因为这是“命令”,而在这种性质的单位,我也只能服从。

我学着适应,渐渐发现新领导的一些工作习惯:每天早上她都会挨个给我们几个兵打电话布置任务,一共4个人,从头打到尾,其实都是区里发过通知已经布置好的,很多我们都已经汇报过进度了,但她还是会催一遍。

她的口头禅是“抓紧时间”“来不及了”“要做好点”。科室评分,如果有宣传稿登上街道公众号就会加1分,在别的科室1个月都不见得上1篇稿的情况下,她对我们的要求是每周都要上1篇稿,至少提前2天把稿子写出来发给她,她会对着电话逐字逐标点地给我们改,再和宣传部沟通选题和具体内容,总之一定要确保活动结束当天就发出稿子及每周上稿的实现。

其实如果能在过程中把写作水平提高也是一种收获,但这种想法显然很理想化,因为她斟酌再三的都是些无关痛痒的词句,而宣传部本来也会再改稿,我们只要把基础的素材发过去就好了。

2. 这种“较真”被她用在了工作的方方面面。

有项“接诉即办”的工作是每个科室都很头疼的,经常遇到一些疑难杂症的问题解决不了,会影响到各科室和整个街道的评分。这个时候就需要一些委婉的处理方式,例如走“申诉”,或者调动更多的资源,想更多的办法。有些实在解决不了的问题,顶多会扣科室领导绩效的几百块钱。

但在她这里是不允许的,一定要做到让对方回答“满意”“已解决”才行,这样三率——“回复率”“满意率”“解决率”才能达到100%,从而评比中不扣分。

“每一项工作都要得急,又要求完美,我们是千手观音还是机器人?做事情不需要时间吗?不能分清主次,抓重点吗?”我忍不住向同事小李吐槽。每个人手头都有好几样工作,我们并不是专门的写稿手和接线员,每天像耍杂技一样接住抛起来的几个小球就已经手忙脚乱了,还要抛接精准不掉,加快速度,玩出花样,根本就是强人所难。

“领导嘛,只会动动嘴皮子,怎么知道下面办事的人有多难。”小李深吸了一口烟。

在这种单位,一般快退休的领导都会找个二线岗位,清净悠闲,而不是来啃“民政”“残联”这样的硬骨头,我们不知道她是否主动请缨来这里做事,但是看她的状态十分有干劲,总会自己想出一些事或者主动和区里申请一些任务安排给我们。

这样努力给自己加分,难道退休前她还能再提级涨工资?我们也只能这样猜测着。

我忍住怒气,告诉自己这些都是锻炼,直到“健康”的底线被触碰。

在J手下工作3个月以后,我的右膝盖因为一次摔伤动了个手术,术后需要康复治疗,每周去医院和机构各1次,像小孩子一样从最基本的走路开始练习,逐渐过渡到小跳、跑。术后三个月是黄金康复期,我很重视,怕训练没做好影响活动。

每次我请假,即使只是半天,还有医生开的治疗单,J也都很不乐意,最起码要问1个关于我手头工作的问题,有几次明知我在训练还不停给我手机打电话,催我一些并没有很紧急的事,虽然很烦,但我忍着。

直到有次区里下午临时通知第二天要过来检查一项工作档案,我已经约好下班后去机构做康复,也在上午就和J说过了。在接到她的催促电话之后,我就开始按要求准备,刚好在下班前准备完了,我们不在一个地点办公,大约有2站路的距离,她要求我送过去让她看,有需要改的当场改。

我很着急,和小李商量先让他帮帮忙,如果有要改的简单帮我改改,实在不行我训练后再回去加班改或者第二天早上早点过去改,小李也同意了。

但是J就怎么也不同意:“你必须现在带着材料来!马上过来!”

“可是我已经和康复师约好了,那边约康复的人排得很满,等不了我。”我急得脸红心跳加速,不明白这样一个可商量的方案她为什么不能接受。

“不行!马上过来!”

在商量无效之后,我索性挂了手机,前往康复机构,让小李带着材料放到她桌上。

一路上,手机不停震动,我没有接,开始训练了,手机还在震,我不予理睬。我向康复师说了整件事,“工作可以换,但腿是要跟我一辈子的。”这是我的立场。

“你说得对,这领导太不近人情了。”康复师说。

第二天,检查人员过来只是简单地翻了翻档案,并没有说什么,很快就结束了。而他们并不知道我为了这件事在前一天经历了什么。

我忍不住向同事小兰吐槽了这件事。“这算什么?!”小兰接下来的叙述让我目瞪口呆,“你没来之前,我做个妇科手术,全麻,手术的时候我老公在手术室外拿着我手机接了2个她打的电话,然后下午我醒了忍着痛给她回电话……”

“你还给她回了?这要是我,理都不理她!”我气得翻白眼。

工作要求高,请假难,情绪在不停累积。

直到我接手“接诉即办”工作,才知道什么是真正的难。

接诉即办是这几年来基层很重视的一项工作,纳入领导及街道绩效考核指标,它要求“有件必回”,回复要有电话录音,如果是上门回复需要拍照片。

能打各部门电话就解决的问题早就被解决了,反映至12345的问题通常很棘手。

而残疾人这个特殊群体里,包含着“精神残疾人”这个更特殊的群体,回复他们投诉件的难度,是我之前未曾预料到的。

某天我接到了精神分裂症患者小林的投诉件,他投诉补贴问题,本来这个件的回复并不困难,只需要把补贴相关政策和标准说明即可。但是对于小林这个人,我比较发怵,他除了经常编造一些事情之外,还喜欢骚扰女性,之前有过在办事大厅窗口和社区骚扰女工作人员的黑历史。

于是我恳请部门内退休返聘的老刘师傅帮我回复,他同意了。回复过程中小林绕开投诉的问题,说了一大堆他困难不给他找工作的事,老刘也一直在安抚,好不容易电话才结束。

可是后来街道和市里要对投诉件进行回访,小林“未解决”“不满意”的答复让J很焦虑:“你得继续给他打电话,让他说解决、满意”。于是我又拉上老刘给他打了一个,小林当然不可能满意,而且似乎调动起了他投诉的积极性,在两天内接连打了5、6个投诉。

我们也没法回复了,于是找到接诉即办部门的负责人,向他说明了情况,他同意我们提交小林的诊断证明及写申诉把说明情况就行,我们以为这件事就过去了。

过了两天,小林又打了投诉电话,J不同意直接申诉,还是要求回复他,没有料到的是,小林好像被惹怒了,电话的最后竟然扬言要自杀。

我们也被吓到了,这显然是威胁和恐吓,但是如果不回复,是不是也不至于让他说出这样的话?

最后J亲自回复,好说歹说,总算把小林劝住了。

我心有余悸,问消息灵通的小李,如果碰上最难解决的问题,类似这种,解决不了,别的领导会怎么办?小李说有的就认了,扣绩效几百块还比较省心。

“不行我给她几百块吧,万一之后小林再打可怎么办啊?或者遇到类似的精神残疾人,根本沟通不了的。领导应该把残联部门的特殊情况和上级反映,争取特殊处理及资源、人员支持。”

“办法倒是有很多,就看领导想怎么做了。”小李意味深长地说。

过了一个月,我们邀请了机构的心理咨询师为社区工作人员培训,讲解与残疾人沟通技巧和压力疏导的内容,借着这个机会,J向心理咨询师问了小林的案件。

老师听后无奈地说:“我必须得说,基层工作人员真是太不容易了,面对这么大的压力,这种危机干预事件在我们这里都需要专门受训的人员才能应对处理的,而且我们是有支持小组的,事件结束后会相互讨论、相互支持。”

我简直要哭出来了,一方面觉得自己的辛苦不是矫情,另一方面这是专业心理咨询师对J问题的回答,她听了应该有启发和触动吧?之后会有不一样的做法吧?

趁热打铁,两天后我主动去找J:“科长,我能不能不负责接诉即办这个工作了?我能力不行。”

“不行,这工作交给你了,就是你负责。”

“可是这工作压力太大了,不能总一个人长期负责,能不能轮着,一个人负责一个月?”我们有4个人,这样能缓缓。

“不行,别的科室也是专门的一个人负责的,专门对接。”

“那我负责整理回复和上报,具体问题由负责该项工作的同事回复行吗?”

“那哪行啊?根本没有这样的。”

事实上,很多科室和社区就是这样做的,我打听过,各项工作都有对应的具体政策,本来就是对应的人员回复才最清楚,而在她这里,又被否了,我感到胸闷。

第二天下午,她再次催促我提前交活动信息,电话里她的话像巨长一串被点燃的鞭炮劈里啪啦炸开,交待的内容无穷无尽,渐渐地她的声音越来越模糊,我的胸闷又开始了,有点喘不过气来。

我打断她的话,向她表明我现在难受,她依旧喋喋不休,彷佛没听见,我实在忍不住挂了电话。

紧接着,微信通话打来,我没接;她又开始语音留言,问有没有向社区要活动照片,我打了字“给了,我现在是真的难受”;她的通话又打来,我挂掉,缓了15分钟,我知道她还是会继续不停打,只要她还有想说的,所以我选择打过去面对,她继续交待各种事项4分多钟,期间没有问一句我现在的状况怎么样了。

“所以我就是个工具人对吗?我说了难受她是听不到吗?”我对小李说,惊讶取代了难受,长这么大还没有被这样对待过。

小李苦笑,他作为男性被用得更狠,由于家庭负担重,学历不高,他更不敢失去这份工作。

3.我一向是个直性子,第二天早上直接来到J的办公室提离职,并且告诉她她太焦虑了,弄得我们也很焦虑。她显然没有明白什么意思,说该打电话的还得打电话,有压力要自己多调节。

可是我们的压力都来自于你啊?有很多问题是有其他的解决办法的,不至于你钻牛角尖,然后还逼着我们一起钻。这话没法说出口。

她劝说我外面的工作很不容易,还用亲戚来举例,累、加班、还有裁员失业的风险。

她说这话的时候,我没觉得是为了让我留下编造出来的,这点让我最纠结,语气里的诚恳是不容易装的。

我犹豫了,大环境确实不好,我又没有方向,我没有走。

可J之后的行为模式又是改不了的。

她继续以往的催促、管制、各种安排、各种“我不要你觉得我要我觉得”,否定可能使工作更轻松、问题更好解决的提议。

我觉得每天上班都像上战场,被狂轰烂炸一通,然后遍体鳞伤回家。

我的脖子也出了状况,衣领两边处各出现拇指大小的红痒,去医院检查了一遍过敏源并没有准确查到,医生只说从位置看有可能是某件衣服的料子过敏了,换成多年穿的几件衣服稍好一点,没有彻底好。

我更多感受到的是焦虑情绪的累积,有次甚至在区里的心理咨询讲座上吐槽了接诉即办工作,其实我也知道讲座只是为了完成区里每年的培训任务,真实的想法说出来也得不到处理和解决,就像我们给社区举办的那次心理咨询讲座一样,而且我这样做在很多人眼里只是煞风景的愚蠢行为。

老师还挺认真的,严肃地说那你的心理问题很严重了,要寻求支持和帮助;区领导也在场,没有对此说任何话;别的街乡镇的工作人员有发言的,说这项工作面对特殊人群,本来就需要自己多调节。

又是那句“自己多调节”,如此云淡风轻,心理上我能自己调节,可现实问题的解决还是需要资源支持和更多灵活可行的办法啊。

夏天到来,天气闷热,出汗多,焦虑和由于第一次得湿疹对其认知甚少、不断抓挠,湿疹的面积越来越大,我在医生开的诊断证明上看到了“苔藓样病变”几个字,着实吓到了。

它们的样子确实像苔藓,短簇簇、密密麻麻的小凸起已经支棱起来了,脖子右边,锁骨以上的位置有一大片,领口稍微敞开一点的,都能看得很清楚,以至于别人和我讲话时会不自觉地看向我脖子患处,眼神中流露出惊恐,然后又因为自觉不礼貌而强迫让眼神回来盯着我的眼睛看。

整个过程我看得很清楚,我越发自卑,尽量穿领口小一点的衣服,抹药,想让它快点好。可它就是不会好利落,几个痒得厉害的地方还会反复发作。

在又一次的心理讲座上,老师说很多身体问题是心理问题的外化,比如湿疹就和焦虑有关。看来抹药治标不治本,焦虑不缓解,我的湿疹是很难好的。

那段时间我也经常做恶梦,半梦半醒之间,脑海里浮现出办公室的场景,但地面是斜的,办公桌、电脑也都歪歪扭扭,没有人的交谈声,电话铃响却一直不断。

不出我所料,新的投诉件又来了,我先向社区工作人员了解了反映人的情况,脾气不好、思维混乱,这些我心里都有底了,回复时对方说了很多话,围绕自己的病情、生活的困难,我听了很久,就在我想向对方说明政策时,她突然急了,嚷嚷起来,一下子把电话挂断。

我向J说明情况,“打呀!接着打呀!”

“可是她是精神病人,我们能不能直接走申诉?”

“你不要想着申诉的事情,不能这样,所有的案件都要能回复的回复。”

“可是这种特殊情况不能特殊处理吗?”

“不能,还是得打电话。”

胸闷的感觉又来了,我把电话挂断。

依旧是,微信通话打来,我不接。10分钟后又打来,我不接。1个小时后,我收到微信留言:把半年总结报一下。

我都要气笑了,耐着性子留言,不然她还会打给我:“科长,不好意思,我现在真的非常难受,胸闷心慌,浑身发麻,我需要时间缓一缓。”

通话和留言没有再收到了。

可是难受的感觉比之前来得汹涌,我气不过,写了封信:

“J科长:您好!

上次我说出现心慌、胸闷的症状,这次在您极其催促、压迫性的语气语调下,那种感觉又来了,我强忍着难受,和您说我要挂电话了,可您根本不想听我说话,还是一直在说说说,用声音盖过我,强迫我听,一味地输出您的想法,根本不在乎我的感受。

很明显,我的焦虑情绪被触发,引发了躯体化的症状。

这不是简简单单地说“你可要好好调整好自己”就能解决的了的。

让我觉得不可思议的是,您还在一直打电话找我,让我接电话,并且催促我交上半年总结。所以您觉得我说的都是假的是吗?我这个难受是装的是吗?

每个人的价值观排序不同,在您的心里工作第一。我不是,对我来说,健康比什么都重要,这个健康,当然包括心理健康和生理健康。

精神残疾人本来就是特殊群体,和他们交流沟通本来就是很困难压力很大的一件事,连心理医生都说这是需要一个支持小组才可以做到的事。而您只会让我在明知不可为的情况下,一味地去打电话,这种压力我真的承受不了。

对于精神残疾人产生的问题,本来就可以探索更多迂回的、委婉的方式,寻求上级领导、接诉即办主管部门领导、负责人的帮助和支持,特殊处理,多与他们沟通才能拓宽思路,寻找出更多解决之道,而不是一味把压力给下属,只知道给下属下一个一条路走到黑的死命令“打电话打电话打电话”。



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