110接警员的30年：在工位上经历人情冷暖

一部电话，让接警员在几平米的工位上，也能经历世间的人情冷暖。 2012年7月21日，那场夺走70多条生命的暴雨来得突然。市民的求助电话潮水般涌入110报警服务台，接警员杨洋连着接了一晚上报警电话。听着电话那边的人哭，她也想哭，却只能一直压抑着情感去安慰电话那头的市民。问清事发地和事态程度后，杨阳迅速上报情况，110指挥调度处派出属地警力。 对杨洋来说，这一晚是她角色转换的转折点。过去，她总以旁观者的身份在家中看新闻，亲历这场大雨之后，她真切地感到身上担起的重责：她的每一句话，都可能救回一条鲜活的生命。 在这一看似平凡的岗位上，每一位接警员，都为北京的城市治安筑起了第一道防线。 北京前门，每到深夜路上行人稀少，偶尔有几辆汽车高速呼啸而过，白天的热闹已经淡去，只有道路两旁路灯安静的亮着。 位于这里的北京公安局110接警中心值班室内，接警员的说话声、键盘的敲击声此起彼伏，在大多数人已经入睡的时候，这群特殊的群体每天都在坚守着。 这天是禹洪值班，每到深夜人都会不自觉的疲劳，电话声响起电话那头传来焦急的声音：“我朋友要自杀！” 这句话让禹洪的睡意瞬间散去，长时间的工作经验告诉他，出于职业习惯禹洪下意识的询问当事人的地址，但处于紧张对方说不清当事人的具体位置。禹洪一遍安抚对方情绪，一边询问附近有哪些建筑物，有什么商铺…… 通过大量碎片化的信息，禹洪确定了当事人的具体位置，并迅速让最近的警力出警。找到这个自杀的人，这是个正在读初中的女孩，找到时已经吃下了八十片安眠药，最终施救及时，挽救了这个女孩的生命。 十年前的这件事对禹洪触动很大，至今仍念念不忘。禹洪说，一个电话能拯救一个人的生命，再繁琐的工作我也会坚持。 禹洪作为第一批接警员，在这个岗位已经工作了20年。他记不清自己接了多少个电话，从开始的每天十来个电话，到现在每天一共2万多，数量的增长，也是110报警服务台成立20年以来的沉淀和积累。 和禹洪一样，李长明也是第一代接警员。 李长明出身于警察世家，父亲、哥哥和侄子都是警察。他自幼受父亲影响，立志做一名警察，除暴安良、匡扶正义、解百姓之忧是他最大的梦想。他的家族中对警察这份职业怀着一种敬仰的之情，这种情结很自然地在几代人间传承下来。 尽管李长明已经是一名经验丰富的老警察，刚入行的一个大案另他至今记忆犹新。 1996年2月8日，接警室里只有自己和一名年轻的同志，突然，眼前的接警电话全都亮了起来。这是从来没有过的情况，李长明的第一反应是设备出了故障，当试着把电话接起来后他发现，真的出事了。 电话中的报警人非常惊慌，已经有些吐字不清。“这时候，自己必须保持镇静才可以”,李长明对记者说道。当时，他对报警人进行了安抚与引导，询问了现场情况，立即通知到属地民警。随后陆续有群众的电话打来，他一一对报警人进行安抚，并询问是否有新的线索。一项项接警、布警工作有条不紊地进行，一条条有价值的线索汇总到专案组。 这起案子就是1996年轰动一时的“鹿宪洲抢劫银行案”。 1996年2月8日，鹿宪洲越狱后，在光天化日之下，持枪将停在工商银行泔水桥分理处门前的一辆运钞车洗劫，射杀两名银行员工，杀伤一人后，劫走百余万元巨款。这是共和国成立以来北京首次发生持枪抢劫银行运钞车案。这一切有条不紊、干净利索，没有反应过来路人还以为是在拍摄警匪片的现场。案件发生后，京城震动，中央震惊。 说起这起案子给自己留下了深刻的印象，李长明非常感慨，这是他110接警工作接触到的第一起真正意义上的大案，当时接警设备简陋，所有的信息全靠手记，靠自己脑子里的地图去搜索。虽然之后也参与了多起大案的接警、抓捕过程，但都没有这件案子对他影响深远。 1996年，北京市110匪警台更名为110报警服务台。加了“服务”二字，110电话的性质就发生了变化，变成了“打击”与“服务”并重。 由于电话量的激增，北京市公安局从2011年底开始招聘文职接警员，这一批文职接警员就是由李长明亲自带起来的。 今年110接警中心增设了四个科，每个科有40多名接警员。经过二十年的发展，如今的接警中心已经是一个拥有200多号人的大部门。 作为四科科长，也作为一名老接警员，每次接班前半个小时，李长明会带着科员们上“早课”。李长明把近期通话录音找出来，自己先听一遍，挑出几段代表性的录音放给年轻的接警员听，并道出其中的亮点与失误，把自己二十年的经验传授给这些年轻人。 看着这些年轻的接线员，李长明说：接警员每天接受的负面事件居多，情绪难免会前身波动，这些情绪会被带入下一通电话里，我们要避免这类情况发生。 按照统一安排，接招录的接警员要在2012年春节前正式上岗，留给李长明的培训时间很短，李长明主动请缨留下来陪大家一起“闭关急训”，背地名、背预案、练打字，给文职接警员们“坐镇打气”。 对于李长明来说，这种逢年过节回不了家的情况一直占多数，过年不加班才比较稀奇。小的时候父亲是这么过来的，自己这20年也是这么过来的，已经跟平常事一样了。而且带的“孩子们”还奋斗在第一线上，自己怎能偷闲。 四班倒的工作时间让每个接警员都有过年加班的经历，当家家户户沉浸在过年的喜悦中时，值班接警员守在电话前等待着下一个电话。 李长明说，要成为一名合格的接警员，就要训练成为一名“活地图”和“电话簿”，记住北京大大小小数千个地名，以及几乎每个职能部门的热线电话等等――这都是接警员的基本任务。 说到那一串串枯燥的数字是如何记住的，年轻的接警员杨洋说，“现在都是条件反射了，每天都要说，每天都在复习，已经不经大脑都能讲出来各个热线号码了”。 “活地图”这个作用也是不容小觑的。有些报警人因为情绪激动会说不清楚地名，或者带口音的人讲不清，接警员如果熟悉北京的地名就可以很快地反应上来。荣娜给我们讲了个曾经碰到的警情 她的徒弟小张接到一名带口音的群众电话，听不清楚对方讲的地名，便让她帮忙来听，她一听对方说“水八调”，自己立马就反应过来是“顺八条”。这没有“活地图”的底子也没法达到这样的效果。 据介绍，为实现“接警快、处警快、服务好”的工作目标，每名文职接警员在上岗前都要进行持续2个月的封闭培训，重点强化接警员的听、说、记“三功”训练，即一次听清报警内容、发案地址；言语文明规范和对答流畅；熟记相关电话号码、管辖区域划分和地理位置。 “培训的内容除了相关法律和公安知识外，还包括银行、工商、税务、市政在内的40多个电话和北京各条主要道路、标志性建筑的地理位置。因此，每个接警员都要是一幅活地图，提到任何一条道路、一个小区，都能瞬间判断出所属区域。”接警员万琦说。 一部电话，让接警员在几平米的工位上，也能看遍世间的人情冷暖。 “工作中，每时每刻我们都要进行角色转换，上一个电话对方情绪很悲伤，你需要融入别人的情绪，和别人共鸣。下一通电话别人是愤怒的情绪，你就得去安抚，接警员的一天情绪在时刻变化着。”北京第一批接警员的秦波，也已经在这个岗位工作了20个年头。 每天接听着群众的报警电话，让接警员们练就了强大的心理调节能力。 对于杨阳，接警三年，数十万的电话，数千小时的接警时长，每每听到那句温暖人心的“谢谢”就是她接起下一通电话的动力。 “接警员这份职业带给我的已不再是简单的自豪感和满足感，更多的已沉淀为一份坚实的情感，看到每一个警情能够圆满地处理，仿佛看到了报警人舒心的微笑，我的内心常常为自己所从事的职业所感动和骄傲。” 接警员的努力，给百姓的生活带来了实在的便利，“有困难找警察”的观念早已深入人心。在百姓心目中，110似乎无所不能：家里水管坏了打110，宠物走失打110…… 李长明认为，110报警服务台提出 ‘一站式服务’理念，百姓拨打110报警，该110受理的一定会认真受理，超出公安机关管辖范围的，接警员会提供相应职能部门的电话，不能是“我们也不知道”。 因此，记住各大职能部门电话以及所受理范围，是每名接警员需要熟练掌握的基本功，当群众打进来电话的时候，能够迅速、正确地引导，告知报警人对应的职能部门，并告知职能部门的电话号码。“我们始终希望的都是老百姓可以得到更有效的服务。” 然而，接警员们总为自己接到的奇葩电话感到无奈。杨阳举了几个例子。 “有男子打电话因为树林鸟叫吵到自己休息，要求民警来处理下。” “如果事情不在公安机关处理范围，这种情况会占用大量的警力，万一下一个电话是危害生命和财产安全的重大警情，警力资源正被占用着，救助就不能快速地进行了，”杨阳说。