從館長信箱看蘇州博物館全新升級的觀眾意見處理工作
2021-09-02 03:30:16
今年6月，蘇州博物館西廊的觀前導覽室裡多了一個這樣的小信箱：
蘇州博物館觀前導覽室
小信箱位於窗邊展台上
據了解，這是為了更好地服務觀眾、建設好博物館而專門設置了館長信箱，觀眾們通過寫信的形式將對博物館的意見或建議反饋給官方，信箱中的內容將由專人定期收集整理並上報。除了館長信箱這一直接建議方式，蘇州博物館還通過微信推文為觀眾整理了本館各方面業務的聯繫方式，包括參觀諮詢、教育活動舉辦申請、講解申請、圖書查閱、投訴與建議等（你知道蘇博開通館長信箱了嗎？（內附全部聯繫方式）），讓觀眾得以更為高效地與博物館進行溝通。
該反饋渠道一經推出，就得到了不少網友的支持。在蘇州博物館各大官方社交平台相關文章的下方，可以看到諸如“蘇博的服務真貼心”、“棒棒噠！蘇蘇真的是行業領先了”的好評。
“館長信箱的開通，主要出自兩方面考慮：一是拓寬觀眾反饋意見的渠道，讓觀眾的意見與建議能夠更加順暢地傳達到館領導層面；二是對各部門進行一定約束，能夠給到一定的督導作用。”館方工作人員向弘博網記者介紹道。
其實，這一變化並非偶然，而是蘇州博物館自2021年以來公眾服務優化調整系列措施的一個縮影。據悉，此次優化調整涉及到觀眾意見處理制度和流程以及工作機制的更新，旨在更好地提高博物館的綜合服務管理水平，維護博物館良好的社會形象。
據了解，蘇州博物館於今年5月正式成立宣傳推廣部門，負責統籌博物館品牌建設、宣傳推廣和公共關係維護等工作，將觀眾意見的收集、分析、處理工作納入輿情分析、防範化解意識形態風險和博物館作風效能建設工作範疇。為此，蘇州博物館在該部門配備了相關專業人員，負責採集、分析當天的觀眾意見和建議，並在初步研判後以《蘇州博物館觀眾意見處理單》的形式轉至相關責任部門，跟踪處理結果，並及時向觀眾反饋處理信息。館長信箱、紙質留言、官網留言、12345市長熱線等觀眾反饋渠道開放暢通，同時逐步形成以常規問卷調查和訪談式觀眾調查為主的積極採集措施。
與此同時，為進一步提升公眾服務質量，蘇州博物館於今年8月重新成立觀眾意見處理小組，組建由館長、副館長構成的領導小組，和由黨政辦公室、宣傳推廣部、開放管理部、安全保衛部工作人員構成的工作小組，統籌觀眾意見處理工作。同時，相關會議確定了博物館各個職能部門在處理觀眾意見流程上的對接辦法、職責權限和處理規範，明確了蘇州博物館觀眾意見來源渠道、各個業務部門相關職責及觀眾意見反饋處理方案等相關內容。對於工作小組之間各部門如何配合，館方工作人員表示，相關工作通過臨時召開的工作小組會議來協調，無法協調的事情提交給領導小組處理。與此同時，工作小組還會每月召開一次例會，通報當月工作情況，以及時處理觀眾的意見反饋。
“觀眾意見處理工作小組的重新組建，則進一步明確了宣傳推廣部門的責任制職權以及各個主要部門配合工作的義務。目前，觀眾意見的處理流程清晰順暢，處理效率有顯著提高，處理結果觀眾滿意度也有了明顯的提升。”工作人員表示。
蘇州博物館對觀眾反饋的重視由來已久。自2007年以來，蘇州博物館一直堅持觀眾問卷調查工作，以觀眾的要求為服務導向，積極了解觀眾需求、聽取觀眾建議，並以此為博物館工作決策提供參考依據，以真正實現了解觀眾、服務觀眾、滿足觀眾需求的工作宗旨。這一系列舉措也使得蘇州博物館獲得了高達97.21%的觀眾認同度，更有92.27%的觀眾表示因為蘇州博物館而對蘇州產生好感（來源：《蘇州博物館經濟影響力研究報告》，2019年）。顯然，蘇州博物館已成為蘇州一張重要的城市名片。
觀眾是博物館的服務對象。了解並滿足觀眾的需求，是博物館服務的基本宗旨。不論是由博物館主動進行觀眾調查，還是由觀眾主動提出批評、建言獻策，觀眾的反饋都是一種寶貴的資源，對博物館進一步完善各項工作有著特殊而重要的意義。做好觀眾意見的處理工作，不僅能幫助博物館提高服務質量，優化觀眾的在館體驗，還能幫助博物館明確發展的方向。tadarise
2020年，我國博物館推出陳列展覽2.9萬餘個、教育活動22.5萬餘場，接待觀眾5.4億人次，網絡觀眾更是數以億計。博物館行業的快速發展、觀眾數量的不斷增長、線上線下活動的增加，都給博物館發展提出了新的問題和挑戰，不少博物館抓住機遇，逐步提升對於觀眾意見的重視，但如何妥善處理觀眾的意見、使之促進博物館的發展，仍然值得研究和探討，更需要不斷的實踐。
來源：蘇州博物館、蘇州市旅遊局
