很多时候，变化只在“悄然”之间。
2018年8月25日上午9时30分，一大会址纪念馆迎来当年第100万名参观者。澎湃新闻记者估摸计算，刨去每周一闭馆时间，纪念馆今年平均每天接待游客近5000人。而事实上，一大会址纪念馆因为展陈空间有限，建议每日最大客流3500人。
换句话说，2018年以来，“大客流”是每天的常态。“虽然4月我们就做好每天迎大客流的思想准备，但进入6月之后，才真切体会到，每天五千人不算多。”一大会址纪念馆副馆长徐明说。
兴业路上成群结对等待入场的观众。
本文图片 澎湃新闻记者 刘瑞
按照测算，每年6至8月，是红色旅游旺季，理所当然，也是一大会址大客流接待季。这个夏天，一大会址的客流与往年相比似乎“不同寻常”。但其实，自2017年11月以来，这样的大客流已变得“寻常”，成为常态。
澎湃新闻驻中共一大会址报道组记者采访发现，这“寻常”的背后，一大会址纪念馆正悄然变化，改善服务，承接大客流，“润物细无声”。
讲解：有6个版本讲解词
“从去年11月之后，基本没有人不多的时候。”讲解员李欣曈入职两年，她告诉澎湃新闻记者，她已经从最开始的不太适应，转变为现在习以为常。
讲解员，几乎是所有参观者进入展厅后最先接触到的工作人员。参观者见到他们的时候，他们要么在展品前讲解，要么在咨询台准备接下来的讲解。但参观者们看到的，不到他们工作量的三分之一。
李欣曈介绍，纪念馆宣教部现在有8名讲解员，去年11月之前，每个工作日2次定时讲解，双休日5次定时讲解。现在，不管双休日还是工作日，每日都是6次定时讲解。
除了定时讲解，还有大量预约团队讲解。2018年6月15日开始，20人以上预约讲解团队可按预定时间从预约通道入场，减少排队候场时间。当然，观众入场频率高了，讲解员们的讲解自然更加频繁。
现在，李欣曈的讲解词有6个版本，不管碰到什么样的观众，她几乎都能一瞬间“拎”出最合适的版本应对。
面对大客流，讲解员要把控讲解内容，帮助场馆进行游客引流。
对她而言，一开始难以适应的，并不是讲解频次增加。“适应难度最大的，是客流猛增带来的压力。”李欣曈说，以前讲解，有时候碰到学生团队，孩子们会不自觉地扒在你身边，“从去年11月开始，客流量猛增，有时候人流会不自觉地向我们涌过来，就会感到局促。”短暂调整后，李欣曈现在已经会在意识到人群增多时，及时调整讲解速度，引导观众往前参观，避免出现拥堵。
“这也算‘实战经验’吧。”李欣曈笑着回忆道。当然，李欣曈的“实战”经验，不仅仅体现在讲解上。
由于需要长时间用嗓，怎么保护嗓子是讲解员们讨论最多的话题之一。和大家熟知的胖大海泡水不同，李欣曈常备的水杯里，大多数情况都泡着金银花。她的经验是胖大海润喉，但是多喝容易上火，不如金银花，润喉也不上火。
服务：前移，再前移
和李欣曈最初的不适应不同，一大会址纪念馆副馆长徐明最初更多的是担心。
今年4月刚到一大会址纪念馆时，徐明每天在观众入口处看排队的人群。“人群从兴业路排到马当路，感觉还是蛮震撼的。当队伍在兴业路望不到头，又在马当路转弯直指太仓路的时候，担心就成倍成倍地增加。”
在旅游业，计算一个景点的舒适度，除了最大客流，还有一个重要的参考指标，是瞬时承载量，也就是场馆最多可同时容纳的人数。一大会址纪念馆，基本展陈面积不到1000平方米。这也意味着，它的最大瞬时承载量，只有400-500人。
另一方面，馆内客流饱和时，外面排队的参观者不知道自己到底还要排10分钟，还是1小时，这时候参观者就会焦虑。
5月初，一大会址纪念馆出台《大客流接待及应急方案》，将客流分为1-3级应急响应，成立领导工作小组，每一级别对应相应响应措施。
除此之外，一大会址纪念馆预测5月后每日客流会在6000人以上，而且极有可能迅速飙升，必须将服务细化在平时。为此，6月纪念馆迅速出台《增强服务功能10项措施》，也就是大客流日常接待法。
志愿者手持文明标语牌，维持馆内秩序并进行观众引流。
如果你经常去一大会址纪念馆，你会发现，现在的一大会址纪念馆，和以前一样，也有点不一样。
一样的，是经常要排队，展厅里展品每天仍然整整齐齐，一尘不染。
不一样的地方，比如，排队队伍长了，会在固定位子出现一块提示牌，告诉游客：在兴业路的中段，游客需要排队10分钟；在马当路兴业路路口，需要20分钟；在马当路中段，至少要40分钟。天气热的时候，队伍中间还会出现两台喷雾降温风扇，每每经过，一阵凉爽。有时，还能看到工作人员沿着队伍发团扇。而一楼展厅，随处可见穿着黄色T恤的志愿者，手举写着“静”字的提示牌。
展馆外，公安文保分局、黄浦交警、淮海中路街道志愿者来了；展馆内，纪念馆非一线岗位党员志愿者轮流上岗……
这些改变，虽然看似微不足道，但这些“润物细无声”的精细化管理措施确实改善着展馆的服务质量，游客的观展体验。
引导：首创红色司仪
一大会址纪念馆需要怎样的参观氛围？
说起为什么会想到这个问题，徐明说，这是纪念馆工作人员长期观察和反思的结果。
一大会址纪念馆一楼展厅的布局，既是整个展览的序厅、参观的起点，又是接待厅，同时还是宣誓厅，党员重温入党誓词的地方。空间交叠，容易相互影响。
不过，现实中，很多观众怀着热切的心情来，好不容易排队进了门，激动陈词的，召唤拍照的，有时候这边在讲解，那边要宣誓，人多的时候，两个人在展厅面对面说话，都有可能听不清。
“我们觉得，党的诞生地，应该是庄重、温馨、亲切又和谐的地方。”要达到这样的效果，首先要想办法让展厅安静下来。
所以，在制定十项服务措施时，规范仪式教育写进了第一项。
负责宣誓区的志愿者正在向游客介绍宣誓礼仪。
具体做法，一大会址纪念馆在序厅用红线，在党旗前隔出宣誓区。平常，工作人员和志愿者会提醒游客不要在宣誓区滞留。2018年6月，展馆聘请领誓员、并且首次配备红色司仪。
团队要宣誓，先到咨询台登记，并领取一张宣誓规范提示。随后，红色司仪会提醒怎么列队、领誓人该怎么做，甚至领誓人穿什么衣服、不应该穿什么衣服……
“红色司仪的本质，就是引导和服务。”为了配合这个宣誓，在2018年6月，一大会址纪念馆从600多名报名者中，选聘50名资深志愿者，担任宣誓教育、场馆服务等岗位。
“原来在推出10项服务措施之前，其实我们还是蛮忐忑的，不知道能不能达到预期的效果？比如规范宣誓教育，那么狭小的空间里，会不会影响到后续观众参观。事实证明，规范才能更有序。”一大会址纪念馆办公室副主任林晶晖表示。
这个夏天，一大会址纪念馆最大日客流量已破万。因为规范和细致化服务，大客流都得以平安度过。在徐明看来，经过这个夏季客流高峰，客观上不仅锻炼提升了一大会址纪念馆的服务管理水平，将服务措施常态化，同时也让他们看到服务上和管理上的不足。今后，他们将以打造“初心教育大课堂”为目标，不断调整完善提高服务接待工作。
“我们有信心服务好每一位来到中共一大会址纪念馆的观众，不辱没‘党的诞生地’这块金字招牌。”徐明说道。
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