这两天
上海警察“散装英语”走红网络
德国留学生返沪因语言不通
被小区严格地“拒之门外”
深夜保安求助报警
“隔离”“中转途径哪里“怎么讲？
警察小哥哥前来耐心“解围”
连比带划
上演了一场急中生智“名场面”
上海作为国际化大都市“世界会客厅”
涉外企业数量多、常住外国人基数大
境内外往来频繁
都给防控疫情增加了难度
如何做好在沪外国人的服务管理工作？
增强他们与上海并肩作战
一道战胜疫情的决心和勇气？
上海除了有暖心的警察小哥哥
还有用多语种防疫宣传的社区工作者
更有一条“神奇”的热线电话
虽不为大多数上海市民所熟悉
却是在沪“老外”们顶顶喜欢的
962288上海对外信息服务热线
疫情防治期间
这条热线怎么为“老外”
答疑解惑、解决难题？
接听电话的大多是海龟或是硕士
http://www.moremorewin.net/imgserver/imgs/2020/03/10/24a2e8cafc68f2efd778c7e59535a1cb.jpg问题五花八门
要帮老外们完美解决这些问题
语言是第一道门槛
不用着急！
因为
热线服务代表一半以上
都有外国留学经验
其余也是国内外语专业研究生毕业
英、韩、日、俄、
西班牙语、意大利语等十多个语种
无论哪种语言都是
“A piece of cake!”
http://www.moremorewin.net/imgserver/imgs/2020/03/10/cb9010cd868dfc588efb40880e754450.jpg光会外语交流还不够
热线是为了帮人解决问题
很多“老外”来电时情绪会比较激动
云端交流见不着微笑
但咱们服务代表有
强大的理解、表达和共情能力
最快时间里抓住问题的关键核心
利用知识储备或快速搜索能力
帮助求助者找到问题解决的“钥匙”
2月10日热线全员复工
除了中国员工外
一位英国员工、
一位西班牙员工也始终坚守岗位
疫情期间，他们这样帮老外
http://www.moremorewin.net/imgserver/imgs/2020/03/10/90209a5f8d124658b4e56f1db7eb62e7.jpg1月28日至2月15日期间
60%老外的来电都是在“找口罩”
http://www.moremorewin.net/imgserver/imgs/2020/03/10/c18f821d8df9326e19a3fd0eeed5d8c6.jpg为9岁女儿买口罩的英国人欧文
先找居委再找药店
为了让欧文买到5只口罩
962288服务代表前后与他通话近10次
疫情期间，上海通过居委会登记发放口罩，但老外往往并不熟悉居委会是什么机构。上海有个很大的外国人网上社群介绍说打962288可以查询到居委会地址，于是查询电话便接连不断地涌来。
留日回来的完颜绍铧在962288热线工作了9年，遇到这种求助，他们首先会询问老外所在地址，然后上网查询该地址所属居委会。如果找对了，就替老外询问外国人预约口罩需要带好哪些材料；如果找错了，就向邻近居委会打听老外住址所属的居委会电话，辗转再去询问。然后，再给老外回电或发中英双语短信，告知其居委会地址和所需携带的材料。
http://www.moremorewin.net/imgserver/imgs/2020/03/10/77321244710b69fe8103957fe7d07172.jpg2月15日至29日期间
老外关于“自我隔离”相关问题最多，占40%
http://www.moremorewin.net/imgserver/imgs/2020/03/10/f07865844f99ad22d49f9c416eae9293.jpg推迟上班后出入境服务一时受阻
外国人比较紧张
续不了签证就是非法滞留
巴基斯坦政府留学生
汉姆门一家四口都在上海
签证2月份到期，续不上急得团团转
他打电话给对外热线，要求解决
962288让汉姆门留了电话
一有消息就回告
http://www.moremorewin.net/imgserver/imgs/2020/03/10/7706e4888107ebfe0c4f8c1f09454e15.jpg“最近我走不了，心情太差了，又四处碰壁。”
“我觉得自己快被传染了，绝望了！
大吼大叫，说着说着就哭了
面对疫情期间一些老外的负面情绪倾诉
962288接线人员耐心进行心理疏导
“不要急，我们能帮你！”
上海很安全，各种措施很及时很有序
你要相信上海！
只要在家呆着，听听音乐看看电视
就不会有事！
http://www.moremorewin.net/imgserver/imgs/2020/03/10/ed9b752e8bd32a0de94187686435e70d.jpg了解了部分老外的负面情绪后
962288与上海电视国际频道
共同商讨携手合作
对外热线推荐了一位
在上海的美国心理医生戴维
很快ICS请他在电视上
用英语作了一次辅导
播出后反映良好
http://www.moremorewin.net/imgserver/imgs/2020/03/10/ecefbc256e1375843e3251f492427e52.jpg特殊时期很多商店不营业
许多外国人熟悉的店家关门了
生活必需品告急
西班牙人班德西急需买个床垫
962288接线人员耐心引导他
进行网上购物
下载APP、注册、支付......
三个多小时后终于成功解决生活需求
服务代表们的热心细心和爱心
换来了老外们的信任
古北地区来自日本的中村先生
每次生活中遇到了困扰
比如银行转账遇到麻烦
去居酒屋吃饭时不想要葱
都会第一时间拨打962288
时间久了，成了大家的“老朋友”
一次，中村先生去超市买酱油
面对“生抽”“老抽”犯了难
“我想要口味淡一点
颜色能红一点的是哪一种？”
服务代表赶紧上网查
解决了中村先生的困扰
当然还有一些老外“马大哈”：
我钥匙掉了
我钥匙忘在家里了现在需要开锁
我买的洗衣机是外文的
家政阿姨用不来怎么办？
962288在“歪果仁”的眼中
成为了万能的“百宝箱”
上海实力“宠你”
http://www.moremorewin.net/imgserver/imgs/2020/03/10/c8f0f2a96af6d1181232fffa22a17ac7.jpg据统计数据显示
1月28日-2月29月
对外热线共受理
外国人疫情服务请求1765人次
延伸服务联络电话4012话次
涉及美、英、法、日、俄罗斯、
加拿大、巴基斯坦等27个国家
http://www.moremorewin.net/imgserver/imgs/2020/03/10/b91270fe30b4cbf681b60259a5f9c768.jpg面对老外的求助
对外热线的服务代表们使出
“十八般武艺”——
一个个电话、一次次求助
每一次的接听
都是一次从不安到心安的开始
疫情期间
上海用严防死守的硬核防控
以及高效的暖心服务
保障外籍人士在沪生活的安心、有序
上海用精细精准的“上海服务”
全力打造一个有温度的“世界会客厅”！
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