▲「寧願笨，也不要錯：公部門AI客服大體檢」深度報導，主視覺發想自「以人為本」的文藝復興時期，米開朗基羅的畫作《創造亞當》，象徵人類與AI的首次接觸。（圖／AI生成）
專題中心／台北報導
台北市新聞記者公會主辦的「115年社會光明面新聞報導獎」14日揭曉，東森新媒體ETtoday以「寧願笨，也不要錯：公部門AI客服大體檢，與守在崗位的真人客服」深度報導，實測健保署、台電、桃園機場等10家公部門AI客服的表現，並記錄真人客服無可取代的價值，拿下平面媒體類會員組佳作，這也是ETtoday連續第5年獲獎。
「社會光明面新聞報導獎」今年邁入第30屆，今年平面媒體類會員組共6件作品獲獎，包括《聯合報》「打造步行城市、涼適台灣」獲特優，《親子天下》獲優等，《國語日報》、《人間福報》、《ETtoday新聞雲》、《工商時報》同獲佳作。
台北市新聞記者公會理事長妙熙法師表示，本屆參賽作品數量持續創新高，評審作業相當繁複，評審委員投入大量時間逐一閱讀作品並提出評語；獎項能走過30年，是無數人的努力與付出累積而成。
[廣告]請繼續往下閱讀...評審主委暨平面組評委黃肇松說，今年作品不僅數量增加，整體品質也持續提升，從作品中可以看見媒體對人性的關懷、對環境的關切，以及對社會進步與公共議題的重視，題材愈來愈多元。
東森新媒體ETtoday此次獲獎的「寧願笨，也不要錯：公部門AI客服大體檢」深度報導，鎖定健保署、勞動部、台電、中華電信、台北捷運、桃園機場等10家與民眾生活最相關的政府部門與公用事業，參考ISO 9241、ISO/IEC 25010與美國國家標準與技術研究院（NIST）的評估框架，歸納出資訊正確性、問題解決度、表達易懂性、追問互動性、誤導歧視度5大指標，逐題實測評分。
報導揭露分數落差的背後，是公部門在「生成式」與「檢索式」兩條技術路線間的抉擇，據此剖析公部門「寧願笨、也不要錯」的防弊文化，並揭露北捷AI客服遭網友惡搞後被迫「變笨」退守的真實困境。
系列第二篇「那些AI還無法取代的客服人生」，把鏡頭轉向被AI篩選後、仍留在第一線的真人客服，記錄他們承接民眾怒火、聽懂「酸言酸語」言外之意的工作日常。而採用AI客服的公部門，也在思考如何讓AI不要取代人類。
包括勞動部1955專線，讓AI成為身心障礙客服背誦法條的「外骨骼」；公路局規劃AI知識庫為後盾，雇用情緒較穩定、社會歷練豐富的中高齡者擔任客服。當效率成為機器的強項，這群第一線工作者證明「停下來傾聽」與一句帶著溫度的回應，仍是科技難以取代的價值。
這也是ETtoday自111年起連續5年在社會光明面新聞報導獎獲獎。111年以全台「城中城」大追蹤獲平面新聞報導類佳作；112年一舉拿下2獎，「疫後共生」獲平面優等、「我們的世界盃」獲電視佳作；113年以「死刑 刑？不行？」再獲平面優等；114年則以「AI詐騙時代來臨」獲平面佳作。
今年其他獎項類別方面，電視媒體類會員組由公視台語台「出力！光復的青年超人」獲特優，知新聞「風城之子在菊島風中找到舞台 吳聲政溫柔耕耘澎湖醫療」獲優等；廣播媒體類會員組則由中央廣播電台「光照微塵：守護被遺忘的角落」系列報導獲特優。
廣播組評委黃葳威說，今年會員組與學生組參賽作品總數都較去年增加，部分作品已不只是單純報導社會光明面，而是進一步從社會結構的角度思考問題，探討既有制度或社會結構可以如何檢討、改善，能夠產生更長遠、更有效的影響。
115年社會光明面新聞報導獎 平面媒體類-會員組 得獎名單：
※特優 參賽單位：聯合報
作品名稱：「打造步行城市、涼適台灣」系列專題報導
得獎人：鄭朝陽等12人
※優等 參賽單位：親子天下股份有限公司
作品名稱：「看見社工-支持『每個家庭的潛在盟友』：你不知道的社工，最懂爸媽與孩子的無助」、「看見社工-家防中心一待21年，高雄兒保組長莊美慧：社工的意義，是帶孩子走出黑暗」
得獎人：陳奕安
※佳作 參賽單位：國語日報
作品名稱：「但願有微光-罕病兒求藥路」
得獎人：黃國甦
※佳作 參賽單位：人間福報
作品名稱：「逆焰而行：揭開台灣消防沉重困境」
得獎人：曾博群等4人
※佳作 參賽單位：東森新媒體ETtoday
作品名稱：「寧願笨，也不要錯：公部門AI客服大體檢，與守在崗位的真人客服」
得獎人：唐鎮宇
※佳作 參賽單位：工商時報
作品名稱：「台灣百年企業經營之道專題報導」
得獎人：劉德宜等10人
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