超商衝刺自助服務 減緩店員需18般武藝工作負擔

台灣進入大缺工時代，過去零售業，比是展店速度、坪效與價格，現在人力反而成為最稀缺資源，迫使業者重新設計營運模式。隨著行動支付普及，超商與超市紛紛導入自助結帳、電子標籤等設備，希望減少店員重複性工作！專家指出，人效將推升坪效，成為零售業新競爭力。

街口轉角的便利商店向來是，民眾生活中不可或缺的好鄰居，超商店員更有著18般武藝，除了結帳，還要會煮咖啡、擠冰淇淋、代收繳費、收貨取貨等。然而現在進入大缺工時代，部分工作慢慢由消費者一起分擔，營運模式也悄悄改變。

3大自助服務可年省200萬工時

由於科技發展便利，消費者已經很習慣自己完成所有交易流程。根據超商統計，前三大的省力化作業服務為自助結帳、自助取貨以及自助微波，這三大服務加起來可以節省工時一年近200萬個小時。

走進無人超商，選好要買的商品後，結帳自己來，刷完條碼就能用行動支付或信用卡輕鬆結帳。如果是會員身分，結帳流程更快速，幾乎都不用排隊，全程與人零接觸。泡咖啡一樣不求人，點選購買的品項，把咖啡杯放於機台內，不論加冰塊、加糖等通通都自己完成。

民眾對此反應正面，有人認為自助結帳跟自助微波其實省了很多時間，自己來也蠻快速的，而且操作上也蠻簡單。也有民眾表示，排隊排很長的時候，自助服務還蠻方便的，從消費者立場來說，方便結帳、可以快速結帳然後離開就都沒問題。

另外業者在近期試辦自助查詢包裹櫃位功能，消費者先查好後再取件到櫃台結帳，並導入智能取貨櫃，消費者可在櫃台取得QR CODE後自行取貨，可加快取貨速度達70%，也減少店員的理貨、找貨時間。

行銷專家胡恒士表示，如果要導入自助服務，有個很重要的關鍵就是所謂的自助服務是不是可以重複而且自動，就算是真的不小心出錯，也不會有大害的狀況下，這樣子的自助服務才會是接下來超商要面臨的趨勢。

超市砸40億換電子標籤! 解決標價爭議

大量節省人力的還有超市導入電子標籤功能，乍看與一般紙本價卡沒兩樣，但只要用機器掃一下標籤底部及品項，過沒幾秒就能看見標籤閃啊閃，變成正確的品項及價格，大量減少重複性工作，也提升營運效率。而電子標籤附帶的燈號提示功能，只要系統接收到線上訂單就會亮起紅燈，作為視覺導航，讓店員能更快速地揀貨。

超市行銷部協理劉鴻徵指出，電子標籤最主要是正確性，因為一個價格下去的時候，有時候往往會有時間差，或者是門市忘了換，就會造成顧客很高的抱怨，特別是作為一個以價格為導向的通路型態。劉鴻徵強調，這樣一個投資除了省工時之外，也可以贏回消費者對於價格的信任，預計在下半年要開始全面性導入電子標籤，預計要花大概40億左右的金額。

尤其在這大缺工時代，零售業打起效率戰來降低第一線人力，像是自助結帳區在零售場域的能見度愈來愈高，消費者接受度也逐漸提高。營運模式從商品設計、供應鏈、物流到門市流程，都由勞力密集走向科技密集。

胡恒士分析，以往大家談的是坪效，可是因為人越來越少的狀況之下，人效會進而去推升坪效，如果能夠讓更少的人、更多的機器做到更大的效益的時候，那其實單店的業績就有機會來增加。劉鴻徵則認為，科技把工作的內容改變了，人力可以做比較重要的事情，譬如說人與人的對話、人與人的服務，或者是現在實體AI還沒有發展很完整的這塊，這個部分是要靠人力來執行，就可以把人調到比較重要的工作。

現今人力成為最稀缺資源，效率將取代規模，成了流通產業新競爭力，誰能用更少的人經營更多生意，誰就有競爭優勢。