▲中華電信攜手小叮噹樂園導入AI智慧客服應用，打造全年無休智慧服務。(採訪撰稿／記者黃稜涵；攝影剪輯／記者姜國輝)
記者黃稜涵／採訪報導
想滑雪不用飛出國，來到小叮噹科學主題樂園，就能一年四季體驗玩雪樂趣，盡享冰雪世界！小叮噹樂園擁有全台唯一室內滑雪場，規劃750坪滑雪空間，如今除了滑雪、玩科學，也進一步導入AI智慧客服，從票價、園區路線到住宿資訊，遊客只要開口問，就能快速找到答案。
▲▼小叮噹樂園擁有全台唯一室內滑雪場，規劃750坪滑雪空間，一年四季都能滑雪。（圖／記者姜國輝攝，下同）
中華電信攜手小叮噹樂園，導入生成式AI及微軟Azure OpenAI雲端技術，打造AI智慧客服系統，遊客可直接詢問門票價格、設施位置、園區動態、交通及住宿等資訊，透過自然語音互動，提升服務即時性、便利性與整體遊園滿意度。
▲▼小叮噹科學主題遊樂園總經理郭明宗表示，導入AI智慧客服後，可先由系統處理常見問題，讓第一線人員專注提供更有溫度的服務。
小叮噹科學主題遊樂園總經理郭明宗表示，疫情期間觀光產業開始加速推動無接觸服務，後疫情時代又面臨第一線服務人力不足，讓園區開始思考，能否透過科技分擔重複、標準化的工作。
他指出，過去遊客打電話進線詢問的內容中，約有七、八成集中在票價、園區動態、交通及住宿等資訊，不但問題高度重複，回覆內容也相對固定，導入AI智慧客服後，可先由系統處理常見問題，讓第一線人員把更多時間留給需要面對面互動的遊客，提供更有溫度的服務。
▲▼中華電信攜手小叮噹樂園，打造AI智慧客服系統，從票價、園區動態到交通資訊，AI智慧客服都能即時解答。
AI也讓園區從「回答問題」進一步走向「掌握需求」。郭明宗表示，過去往往要等到客訴發生，才發現某些問題是遊客特別在意的痛點，如今透過後台數據統計，就能了解消費者最常詢問哪些內容，甚至蒐集遊客對設施及服務的需求，成為未來營運、行銷及園區開發的重要參考。
小叮噹科學主題樂園資訊長范揚凱表示，導入AI後，園區也重新盤點哪些問題適合先由系統即時處理、哪些需求仍應交由真人服務，同時更重視資訊的一致性與更新速度。他指出，AI不只是一項客服工具，更能成為營運優化的輔助，這次中華電信從需求盤點、系統導入，到實際場域應用都有參與，協助串接電話、LINE及現場AI人機介面，建立完整的智慧服務平台。
▲▼小叮噹科學主題樂園資訊長范揚凱指出，中華電信從需求盤點、系統導入，協助串接電話、LINE與AI人機介面，打造完整智慧服務平台。
除了即時回答常見問題，遇到訂房等較複雜需求時，系統也能直接轉接真人客服，讓AI與人工服務無縫銜接，避免遊客碰到問題卻找不到人協助。這套智慧客服背後的技術支援，來自擁有超過70年研發經驗的中華電信研究院，長期累積通訊、雲端及AI技術完整研發能量。
中華電信企業客戶分公司副總經理梁冠雄表示，此次系統採用中華電信研究院自主開發的生成式AI技術，並結合Microsoft Azure OpenAI大型語言模型，將不同功能進一步串接，除了基本問答，系統也支援LINE語音互動、多國語言及逐字稿翻譯等功能。
▲▼中華電信企業客戶分公司副總經理梁冠雄表示，AI智慧客服除提升互動擬真度，也能整合企業既有知識與資訊系統，讓服務更貼近實際需求。
梁冠雄指出，整體服務有兩大特色，一是提升互動的「擬真化」，讓使用者能以更自然的方式對話；另一項則是把AI與企業既有知識、資訊系統整合，讓回答不只是通用資訊，而能真正對應不同場域的服務需求。
從室內滑雪、科學體驗，到AI智慧客服，小叮噹樂園持續升級遊園體驗，也讓生成式AI從技術概念真正走進實際場域，中華電信未來將持續與不同產業合作，從實際需求與痛點出發，打造更符合各產業情境的智能AI客服，從觀光遊樂場域出發，未來生成式AI也將延伸至更多產業，讓智慧科技真正走進不同生活與工作場景。
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