“酒店卫生黑幕”爆料者：先解决问题 不是解决我

主持人：对五星级酒店来说。

花总：你要去抠别的地方，一个月抠这些钱，我不要说3万，就算是10万好不好？这个10万也是你必须要付出的。我打个比方，咱们知道所有酒店楼堂馆所开业的时候都得符合消防标准，你能不能告诉我你为了省成本，然后你就不设消防通道？你不搞防火门？你为了省钱，你不敢对不对？你跟他说你不干这个事情开不了业，一旦出了事就得死人。但是他会觉得杯子擦不干净，花总住了这么一些年，你看你现在也没死。它的危害是隐性的，是长期的，所以他就觉得无所谓。

主持人：表面上看起来没有……

花总：因为他的主管回来查房的时候也只是看这个玻璃上有没有指纹，有没有水渍，至于她是怎么擦的这么亮的他是不在意的。所以，有的时候你会拿那些特别强的清洗剂，我现在是半个专家，清洗机酸性、碱性、中性，他可能拿酸性的给你擦。酸性一般是用来冲马桶的，擦得贼亮，就是这样。

主持人：只顾结果，不注重过程。

花总：只顾表面，不顾结果，或者说是完全就不论结果了。

主持人：这是您看到的五星级酒店，很多网友可能会说，OK，像您刚才说的我住不起五星级酒店，可能我一辈子住不了几次，我平时住的其它酒店。

花总：你要想国家定的这个法规是为你好的，叫做“旅店业客房杯具什么洗消操作规程”。你要请注意，它前面没有“五星级”三个字，它是对整个酒店业、宾馆业，都是一个要求。我认为这是个保底的要求。五星级酒店之所以是五星是因为它是最高级的，从层级来说，为什么一星、二星一直到五星呢？就是因为五星它最高级、要求最严、管理最完善。如果说五星级酒店都存在这个问题，一星、两星怎么办？你信它吗？你敢相信它吗？不是说我在装，必须要去住五星级酒店，为什么视频都是五星级酒店，你为什么不拍四星级、三星级？我现在用视频告诉你，最好的酒店都可能存在隐患，那其它酒店可想而知。而且我并不认为这是真正的个案，我也看到有行业协会的领导讲这个东西是个案。当然你从严格上来说，所有你看到的每一天，看到的每一个人都是小概率，都是个案。但是那我得有多好的运气、招黑体质，我才能每住一间酒店都是个案？而且我记得很多时候，在住像半岛这个级别的酒店的时候，你定个两天或者三天的房，原来我是猜想说，也许人家做得挺好，因为一天他会打扫两次卫生，最起码会打扫两次，两天是打扫四次，我有四次机会。我在想说四次机会里也许我能不能拍到一次呢？但事实上真正让我后来觉得很失望的一点就在于，当你开机你就能拍到，你都不需要四次。四次里面，你只需要挑一个。

主持人：您到目前为止拍到的最让您觉得触目惊心的画面？

花总：其实都已经无感了，只能说最有创意的画面。有一间酒店的服务员拿洗发水或者是像沐浴露一样那种啫喱状的东西，往清洗池里挤，用这个东西来泡杯子，我觉得这个比较有创意。至于说其它那些触目惊心的看多了也就那样了。

主持人：第一次觉得特别打冷战的可能就是您当面撞到的？

花总：那不是打冷战，就是那次冲击比较大。因为后面我就眉开眼笑了，就去喝咖啡去了。

主持人：有网友说可能国外的酒店也这样。

花总：咱们平心而论，因为我今年没去境外，今年去了中国香港，去了几次越南，在这两个地方所看到的情况，香港的酒店也并不一定比大陆好，我见到很多大牌的酒店，这些品牌在香港那边，也一大半都有问题，不是每一间都有问题，一大半有问题。

主持人：您有拍过吗？

花总：也拍了。

主持人：有没有发现有特别好的，包括大陆，包括香港，包括国外。

花总：有，比方说我住文华东方，我住文华东方香港的那个店。文华东方在香港有两个店，一个是置地文华，一个是老文华，老文华跟置地文华是连在一起的，我特别喜欢置地文华。文华东方在我心目中有非常高地位的原因就是在于它让我感觉到，我很多次跟人推荐说，这才是酒店业应该有的样子，应该是酒店行业应该有的标杆，他们的服务就挺好的。

主持人：比如说哪些方面？

花总：包括卫生。即使是咱们说普通的文华东方，除了卫生之外其它方面也都不错。这个对酒店业来说我想特别提醒，酒店业的员工他们是很辛苦的，你知道要把一个酒店做好，除了总经理之外，有很多部门，礼宾、餐饮、客房，有很多运营的具体的部门，所有的人其实都很用心。我相信大部分酒店行业的这些人其实是希望把事情做好的，他们很珍惜自己的品牌，包括公关部的人，我相信他们都是出于珍惜自己的品牌才去这么说。所以其实我能理解，即使他们出来否认之类的，我都能理解，因为他们希望爱惜这个品牌。但是如果你真的爱惜这个品牌，尤其咱们说王府半岛，如果真的爱惜这个品牌，除了这样说之外，应该多想一想怎么真正把你们向媒体说的我们的杯子都是统一回收消毒处理的这件事情真正落实到位。好，这一次你可以否认说我拍的不是我们，你可以否认花总拍的不是我们，他可能请了一个演员，他可能自己搭了一个洗手间在那里拍，都没有问题，这些东西我会负法律责任，如果你认为我拍的是假的，我可以对着镜头说“你可以起诉我。”我希望你们能够真正地通过自己的改善、自己的服务，然后对得起“半岛”这两个字，让其它的爱惜半岛、崇敬半岛的这些人，在住你们酒店的时候能够得到真正好的体验。我估计我这辈子应该是不能再住半岛了，但是我希望是能够达到这么一个效果。

主持人：可能对整个酒店行业来说都是这样的。

花总：对，不能够因为说在卫生这个短板，当卫生是最短的一块板的时候，其它的板再高都没有用，留不住水。你就把其它你的这些同仁的付出就化为灰烬了。

主持人：到目前为止有没有酒店找到您本人呢？

花总：没有。

主持人：没有找到您本人。

花总：他们应该第一是不屑于找我。第二，找我肯定没什么用。视频都已经发出来，总不能叫我删了吧。

主持人：但是您有在微博上面也曝光了一些，有人已经在行业内部可能是有过这些动作。

花总：因为我在酒店业里有些粉丝，他们有些人其实也还蛮认可我这一次的做法，但他们也觉得，行业里有些积弊是需要得到清理的。他们也会告诉我“花总，我这几天已经在很多个微信群里看到人家在传你的什么个人资料，你的照片、你的名字、你的护照、你的身份证”，提醒你注意安全。我说那也没办法，你没有被我抓到就无所谓。今天就是有我微信上面的一个朋友，通过微信给我发了一个截图，说这是今天的一个截图，他说我们看不下去，发给我，贵阳的一间酒店。那个酒店，本来我觉得特别奇怪，因为第一我没有住过这个酒店，所以我的个人信息是从哪儿来的？这是一个问号。第二，我也真没住过他们酒店，他们应该是整个希尔顿集团里一个比较入门的品牌，其实去贵阳还有很多酒店可以选择，他们主动就跳出来说“你们要注意，以后这个人来住的时候互相通知，鬼子进村了”，这么一个意思。我觉得很生气。今天贵阳的媒体他们也打电话过来问我，说你要不要采取什么行动，我说我怎么采取行动？第一，我固定证据是有点困难的，我还得找到那个人，然后请他去固定证据。第二，我报案的话我还得去贵阳，我去贵阳报案之后面临的第一个问题，到了贵阳我住哪儿？肯定贵阳的酒店全把这个人当成一个如临大敌，我还能住哪儿？我真的要去住在派出所门口吗？所以，我把这个理解成这个事件带来的一些连带损伤，可能人家说你要干这个事你早就知道了这个事你要付出这样一个代价。如果只是这些代价，我就忍了。

主持人：什么代价？

花总：那就不说了，你就比方说人家问我说“花总，你为什么蛋疼，有钱到可以住六年的酒店”，都是充满血泪的故事，当年也是被逼得不行，人身安全上受到一些威胁所以才住的酒店。我们不说这个话题了。

主持人：后面可能面临的问题是您现在酒店也住不了了。

花总：应该还好吧，我是一个很怂的人，其实我经常住的那些酒店我这次都没有放进去，请大家手下留情，我不是一个职业的麻烦制造者，我不是一个真正意义上的麻烦制造者，我这一趟干完了也不可能再拍了，你们放心，我向各位保证我以后不会再拍了，我是一个很好的客人，甚至我的投诉率都很低，我很少会去做这种无端的投诉，请大家给我留条生路，我也给你们留生路了，我们互相卖个面子，让我以后还能住店。谢谢。

主持人：您相当于给自己留了一个后手是吗？

花总：不叫后手，什么叫后手？

主持人：您没有曝光这些让他们自己心里去想。

花总：不是去想，我经常住的酒店他们肯定知道，因为去了他们肯定知道这个人是谁了，我反正经常住，你也知道我经常住你们家店，我也没曝你们，当然我也不能说你们没有问题，但是因为我说接近百分之百都有问题，那大家自己去整改就好了。

主持人：现在已经有几家酒店，这两天陆续有几家酒店已经开始发官方的一些声明了，在微博上面。您看到了这些是吗？

花总：看到了。

主持人：您对他们这些声明有什么样的回应？

花总：我一直强调这个不应该被当成是公共关系的危机来处理，首先它是公关危机，但是这个事情最着急的不应该是公关部。但是你知道一旦出现了什么事最倒霉的就是公关部，要出来顶锅。而且在过往一次、两次、三次连续的三年的曝光，因为连续三年都有类似的这种事情发生，每一次都有非常漂亮的新闻稿，改一下就可以用。所以，如果当酒店认为说这个就是解决问题的方式或者解决我是解决问题的方式，那这个问题明年还会再发生，你走着瞧。所以，真正要解决这个问题的时候一定就是说咱们能不能落实国家讲的杯具洗消的规则，以及你们自己标榜的酒店内严格的标准，你们之所以会被这么多人推崇，就是因为你们过去几十年下来积累下来的宝贵的运营经验跟这个体系你们不能自己放弃。

主持人：其实这个问题我之前看到您在微博上可能也有回应过一些网友，就是说怎么去解决这个问题？

花总：微观上咱们就事论事，杯子这个事情的解决就是两件事，其实我的建议是靠谱的。第一，不要让大姐再在房间里面做杯子的清洁，统一回收，把脏的收走，把消毒好干净的放回来，然后你在洗消间里可以有录像。第二，有条件的酒店让大姐带一个记录仪上岗，有点像咱们交警上路执法，有了这个东西执法就规范。同样大姐带这个东西其实不会侵犯什么隐私的，而且这个资料也不外传，这个资料的意思就是说，你在做卫生的时候其实有第三只眼睛在看着你，不一定每个录像都会亲自检查一遍，但至少可以抽查，这是一个约束，是一个政策。有了这两点，只要你能落实，我觉得不用花很多钱，至少来说杯子的问题就能解决。然后再更深层次上，整个酒店业卫生的情况，那就要靠从业者的良心了，只能靠职业的良心。

主持人：还有一些大V也评价这个事件，缺少价值观，不是说底层、中层还是上层，就不会对这个职业要求有所敬畏，您是怎么看这个问题？

花总：这种特别大的东西不好说，但是我觉得确实特别鸡汤的话，这些年我们跑得太快了，经济发展跑得太快了，尤其前几年像商业地产、酒店业发展得这么蓬勃、这么快的速度，很多时候我们忙于去追逐一个入住率，为了追逐一个利润，就放松了对很多东西的要求。还有就是我特别想对进入酒店行业的这些年轻人讲，显得我好像年纪很大一样。因为在前线去做房间的，除了大姐之外还有很多是酒店管理学校的实习生。在镜头里面，在这个视频里，也有一部分是这些实习生。你们千万不要在刚刚入行的时候就养成这样一种心态，表面功夫、求快、求省心。如果你们入行的时候就是这样，等将来你们成长为其它部门管理人员的时候，成为总经理的时候，那个时候就完了。

主持人：这个建议还是非常掏心窝子的。

花总：我希望那个时候我还能平安地住在你们酒店里。

主持人：除了酒店自身的规范和自查以外，您对监管、社会监督有没有一些这样的建议？

花总：我觉得有关部门其实都还是反应很迅速的，但是我觉得这种抽查应该是常态化。不好意思还得提到半岛，昨天一大早，北京的执法部门就去了，查出来说微生物的ATP含量是为零。我觉得这有点过了，那个零据说是实验室标准。

主持人：手术室标准是0.2。

花总：手术室标准0.2，我觉得就过了，这种检查就没有意义，需要做的是常态化的飞行检查、突击检查。当然这个只是检查方法上的改进，但是我觉得至少包括天津，包括北京，包括上海，包括福建一些相关的部门其实反应都非常迅速，这个我觉得其实挺好的。

主持人：这个之后您可能会觉得比如说长期化有些什么样的建议？

花总：我是建议长期化、动态化，就不是说等到出了一件什么事情我们才来查，我们能不能是监管？或者说是他们建立一套机制，我觉得都是好的，或者是让所谓自媒体监督不合适，那就OK，那就部门的人去履行。总之得有人去看，你要是都没有人看，就跟小孩一样。

主持人：当然也有一种声音说是可能市场会催生这种监管，包括我们住店的，从普通消费者来讲，我们自己有没有可能多留一个心，我去监管一下？

花总：不，不，不，我觉得是这样的，我做的这件事情不适合大家都这么去做，最后造成酒店跟住客之间互相的不信任。所以，你们也没有必要再去买什么摄像头去装，而且没什么太大的意义。这个事情最后，我们第一首先是敦促，发现问题，你发现定位了一个问题之后，怎么去解决这个问题，把这个问题给它解决完，其它的咱们再通过建设什么机制的完善之类的，我们再去逐渐地实现它。总而言之我非常非常希望在明年的时候不要再听到这样的新闻。

主持人：最后说一个比较大的话题，我们知道您曾经是中国酒店业金枕头奖的评委，如果说您要是比如说让您修改一下这个评选的标准的话，您会不会说……

花总：我倒不会修改，我倒是建议设立另外一个奖项，就是金抹布奖。因为金枕头是人睡着舒服，金抹布是保证干净、卫生。我觉得多时候不要再去关注特别表面的东西，关注对消费者实实在在能够产生影响的这些环节。我觉得这个东西是一个可以解决的问题，但是首先一定不要把它当成是一个公关问题，不要只是把它当成一个社会热点新闻，因为很快热度就会过去，我马上就会过气。很重要的一点是趁着这个阶段，怎么去推动这个行业去重视这个事情，我相信他们肯定也在讨论怎么去改进这个事情。

主持人：经过这次暗访事情之后，您有没有对酒店的硬实力和软实力的一些思考呢？

花总：这个不该由我来思考，酒店行业自己去想就行了。

主持人：最后我想以中国消费者协会官博的评论说，我们以为自己很有尊严地做着上帝，却发现受伤最深的还是我们。

花总：对，所以的话酒店业的很多人其实也觉得自己很受伤，肯定从概率上来讲，中国一定还会有很多好的酒店，只是没有被我住到，因为这个事情可能也连带着要背黑锅，我要向你们道歉。但是很重要的一点是在于说，我们希望酒店业靠自己的努力，让自己能够获得全社会的尊重，而不是说再被像花总也好或者是什么样的人也好又再抓住你的一个小辫子，咱们有小辫子，先把它给剪了，大家开开心心地你好、我好。回头我也能来这边消费，大家反正一团和气，挺好的。

主持人：感谢花总精彩的分享。

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