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時事多面睇｜政府倡設牽頭部門統籌協調處理投訴過程　能否更快幫到市民？｜2026年09月18日｜無綫新

外来客 • 2026-09-19 03:49:10

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🏛️ 核心观点

  • 政府拟设立牵头部门统筹1823热线跨部门投诉处理，旨在解决转介时间长及职责不清问题。
  • 现有机制下，市民常因不确定具体负责部门而需多次致电或自行寻找渠道，效率有待提升。
  • 优化方案强调通过明确责任主体和建立协调机制，缩短个案跟进周期并提高回应质量。

📊 关键事实与论据

  • 背景数据：1823热线成立约25年，今年首七个月接获超140万通电话及60万个书面诉求。
  • 现存问题：申訴專員公署在2008年和2024年两度批评热线回应延误且难以有效处理跨部门投诉；部分个案转介跟进时间长达一周以上。
  • 案例佐证：居民反映冷气机滴水、非法泊车及装修废料弃置等个案涉及多个部门，市民常需自行判断联络对象或重复致电确认进度。
  • 专家观点：社区组织创办人王晓勤认为热线对街坊便捷但跟进透明度不足；蔡冠龙指出各部门职责清晰，牵头部门可快速建立分配机制，不会造成严重冲突。

📝 结论与建议

  • 新施政报告提出由牵头部门统筹跨部门服务与投诉，各部门需指派首长级人员监测处理效率及成效。
  • 建议引入绩效指标、回访跟进机制，并对紧急个案实施优先处理策略以提升市民体验。
  • 若协调过程中遇阻，可向政务司副司长汇报；专家建议牵头部门应主动向市民报告处理进度以增强透明度。

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