中国医生，困在投诉里

8月19日，中国医师节，深圳卫健委发布了一条叫做《当医生反向投诉》的短剧。

2分47秒的短片里，当患者疯狂语言输出，对医生说“我要投诉你”，医生突然结结巴巴地回复：“我，我也要投诉你”。

短剧刷屏，幽默的情节让许多医务工作者为之一震，笑中带泪，也怅然若失。终于有渠道把日常工作里一些无理取闹的患者投诉“曝光”出来，点赞最高的评论说：医师节，大家都开始出现幻觉了。不管怎样，节日快乐！

“这个片子，只是把大家想做却不敢做的事拍出来了。但我们心里清楚，这只是理想化的口嗨，没有落地的可能。”一家三甲医院医务科工作人员于铭说，“但有这样的声音，总比没有好。”

12345市民热线、院内投诉热线，原本是让那些对医疗机构或医务人员所提供的服务不满意的患者及家属，有机会向有关部门反映问题。它成本低、高效且相对温和，就像医患冲突的泄压阀——若不疏通患者的不满情绪，更不理性的维权就会发生，如伤医、医闹和诉诸舆论。

但投诉系统也只是个沟通渠道。

它可以解决的是误解、过错，甚至一定程度容忍“防御性投诉”和“按闹分配”，却解决不了患者对医疗效果过高的预期和疾病带来的苦难，也无法突破体系限制要求本就忙碌的医生们把患者当做上帝，更无法提供让所有人都满意的、物美价廉的医疗服务。